浙江省2013年10月自学考试航空服务礼仪概论试题.doc

浙江省2013年10月自学考试航空服务礼仪概论试题 课程代码：04571 请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。 选择题部分 注意事项： 1． 答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。 2． 每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。 一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。 1．微笑，对于自己最大的好处，在为自己营造良好的人际关系同时，也促进了个人的 A．心里快乐 B．事业发展 C．身心健康 D．积极向上 2．微笑服务,是服务工作中的______剂，也是航空服务人员与旅客建立感情的基础。 A．催化 B．润滑 C．清新 D．强身 3．仪表，是人的外表，但它代表了一种______语言，在一定意义上能反映出一个人的修养、性格等特征。 A．有声 B．动态 C．无声 D．肢体 4．______，即在注视旅客时，航空服务人员所处的具体位置较旅客为低，而需要抬头向上仰望旅客。 A．仰视 B．俯视 C．斜视 D．轻视 5．航空服务人员的仪态需适合职业特点，展示______的气质。 A．高贵大方 B．优雅大方 C．朴素大方 D．成熟大方 6．______是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的体态语言。它可以加重语气，增加感染力。 A．姿势 B．鞠躬 C．手势 D．递送 7．把每一次旅客的______视作改善服务机会。倾听并用最快行动解决，保证投诉旅客得到安抚，尽一切努力重新赢得旅客信任。 A．投诉 B．表扬 C．赞美 D．愿望 8．航空服务人员在服务中必须做到：以旅客______尊称旅客，预见并满足其需求，热情亲切地迎送为旅客服务。 A．姓名全称 B．姓氏职称 C．小名外号 D．寓意属性 9．航空服务工作中，注视旅客的双眼。既可表示自己对旅客______，又可表示对旅客讲话认真聆听。 A．特殊照顾 B．三心二意 C．全神贯注 D．友善表现 10．服务礼仪是表现律己、敬人的一种______行为，是表现航空公司对旅客人性化的服务和关爱的重要途径。 A．表现 B．规范 C．动态 D．约束 11．在社会交往中，加强礼仪修养有助于美化______、美化生活，有助于促进人们的社会交往，改善人际关系，净化社会风气。 A．自身 B．他人 C．环境 D．情操 12．礼仪修养的方法，以强调______的作用，与实践相联系是礼仪修养的根本方法。 A、品位 B．理论 C．实践 D．奉献 13．航空服务人员要了解______的心理，特别注意尊重他们，最好悄悄给予照顾和帮助，让他们感到温暖。 A．儿童旅客 B．老弱旅客 C．孕妇旅客 D．病残旅客 14．航空服务人员必须不断认识企业存在的缺点，并积极提出你的改进______使企业服务和质量更加完美。 A．方法 B．效益 C．要求 D．建议 15．航空服务人员必须明确企业目标、价值观、信条和自己______范围。 A．生活 B．工作 C．个人 D．他人 二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分) 在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。 16．下面内容属于民航人员微笑服务礼仪的重要意义是 A．可以拉近与旅客、货主的心理距离 B．可以减轻旅客长途旅行的疲劳 C．可以缓解服务过程中双方不愉快的情绪 D．可以分析旅客对服务不满 E．可以充分展示航空服务人员的服务水平 17．下面内容属于仪容仪表的基本概念是 A．是表明一个人的外观的标志 B．仪容主要重点是指一个人的容貌 C．由发型、容貌以及体形等内容构成 D．外表，包括人的容貌、姿态 E．是指人的风度、服饰和个人卫生等方面 18．下面内容属于航空服务人员个人修饰的基本要求是 A．健康的心态和体魄 B．个人卫生良好 C．航空服务人员个性化的仪容要求 D．男、女航空服务人员仪容的要求 E．制服和鞋袜的基本要求 19．下面内容属于民航服务人员物品交递基本原则是 A．递物与接物是常用的一种动作 B．应当双手递送和双手接物 C．递接物品要注意两臂夹紧 D．自然将双手伸出 E．表现出恭敬与尊重的态度 20．下面内容属于民航人员正确的服务意识是 A．积极、主动、用心的服务 B．乐于被旅客“使唤”，并照做不误 C．就是为我们的未来多了一点机会 D．最重要是提升岗位级别 E．堆积起来就是一个大机会 三、判断题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 判断下列各题，在答题纸相应位置正确的涂