制造企业服务化战略影响因素分析--理论分析框架.pdfVIP

制造企业服务化战略的影响因素分析 ——理论分析框架 * 吴欣1 陈菊红2 （1 西安理工大学 经济与管理学院 陕西 西安 710054） （2 西安理工大学 经济与管理学院 陕西 西安 710054） 摘要：越来越多的制造企业通过实施服务化战略获得竞争优势，服务化已成为当今制造业的重要发展 趋势。目前已有西方学者开始关注服务化战略的影响因素研究，因此，本文首先结合我国制造企业的背景， 从外部环境和内部组织两方面分析了我国制造企业服务化战略的影响因素。研究表明，环境因素 （包括竞 争强度、市场增长率、客户价格敏感度和客户偏好）和组织因素 （包括组织结构、组织文化、人力资源管 理及组织流程）及其二者交互作用将会对服务化战略的服务导向水平产生影响。最后，本文提出了相关研 究假设为后续实证研究做基础。 关键词：服务化；服务化战略；环境因素；组织因素 1 引言 在全球经济的驱动下，客户需求日益多元，市场竞争日益激烈，传统的制造企业不得不寻找新的经济 [1] 增长潜力，从单纯的产品制造商扩展为产品—服务提供商 。通过产品差异化获得收益已经越来越难，客 户则更多地选择满足自己个性化要求的产品，基于这种背景，制造企业开始通过实施服务化战略来获得差 异化优势。机械和设备制造行业过去几年的产品利润下降了1%或2% ；而相反的，典型的售后服务，如维 修、零部件等部门的获利则超过 10%[2] 。相对于萧条的产品销售，服务显现出了额外的增长潜力。一些极 端的观点甚至认为，产品仅仅是附加于服务的，产品只占整个价值创造的一小部分，价值创造的主导部分 [3] 来源于服务 。 Neu Brown(2005)[3]指出，成功开展B2B 的企业应该将其战略和服务业务单元的外部环境相匹配， 同时使组织因素和新型的服务战略相一致。这就意味着制造企业的组织绩效取决于环境、战略、组织因素 的协调程度。企业必须适应瞬息万变的市场要求，提高自身的组织对外部环境的适应能力，将外部环境和 组织内部的各个要素协调起来，不断调整战略，提供区别于其他企业的满足其要求的优质产品及服务，才 [4] 能获得竞争力和利润 。由此可见，对服务化战略的影响因素进行研究也是制造企业关注的焦点。 目前，已有国外学者开始研究制造企业服务化战略的影响因素，并且针对欧洲国家的制造企业进行了 大量案例及实证研究。对于我国背景下制造企业服务化战略的影响因素还缺乏较为系统的研究，尤其是缺 乏结合中国制造企业特点的实证研究。本文主要从外部环境和内部组织两个方面考虑了影响服务化战略的 各个因素，构建了服务化战略影响因素的框架模型，并提出相关假设命题，使得后期对服务化战略的定量 研究成为可能。 2 服务化战略研究的理论回顾 2.1 服务化战略的定义及度量 2.1.1 服务化战略的定义 关于服务化战略的定义，不同学者有着不同的认识，其侧重点和角度都有所不同。服务化（servitization ） * 国家自然科学基金项目《制造企业服务化战略对供应链网络结构及绩效的影响——基于嵌入性视角的研究》）， 2013.1—2016.12 1 这一术语是Vandermerwe Rada[5]于1988 年首次提出的，他们将服务化定义为 “制造企业从单纯的提供 产品或者提供产品和附加服务向提供产品—服务包转变”，完整的 “产品—服务包”以客户为核心，将产 品、服务、支持、自助服务以及知识捆绑结合起来，从而在核心产品供应中增加价值，服务的本质是无形 的。因此，服务化被认为是通过向产品中附加服务来创造价值的流程。 随后，又有大量学者对制造企业服务化的内涵进行了丰富和扩展，但是其核心仍是基于产品的服务交 付，与Vandermerwe Rada 的观点较为一致。Tellus Institute[6]认为，服务化 （servicizing ）模糊了制造企 业和传统服务业活动的界限，是制造企业从产品提供者向服务提供者转变的动态过程，是顾客从购买产品 向购买服务的消