基于服务创新的民办高校教师服务管理创新研究.docVIP

基于服务创新的民办高校教师服务管理创新研究 　　摘 要：本文将服务创新的基本原理和方法应用于民办高校的管理创新中，探索民办高校教师服务管理创新的基本内容，提出民办高校教师服务管理创新的服务概念、顾客界面、传递系统以及传递技术四维度模型，为民办高校管理创新提供理论基础和方法论。 　　关键词：民办高校 服务创新 教师管理创新 　　一、引论 　　关于我国民办高校管理和发展的研究，大体上可分为三个阶段：第一阶段的重点较集中在民办高校发展的外部环境优化。认为政府在政策制定上，民办高校和公办高校应同等对待，且要制定有利于民办高校发展的政策，优化民办高校发展的环境，支持民办高校的可持续发展。第二阶段的重点较集中在民办高校发展的内部管理规范。认为民办高校的可持续发展除了外部政策支持外，还在于内部管理的规范。第三阶段的重点较集中在民办高校发展的内部管理创新。认为民办高校的可持续发展除外部环境优化、内部管理规范外，更重要的在于管理创新，以形成民办高校的办学特色，实现民办高校的可持续发展。本文拟将服务创新管理理论应用于我国民办高校的管理创新研究，探索我国民办高校服务创新管理的内容和方法，为我国民办高校的管理创新和可持续发展提供新的理论基础与方法论。[1] 　　二、服务创新 　　服务创新概念是在熊比特的创新理论上发展的。主要是利用熊比特对创新判断的两个标准：创新是被应用于实践的新思想、新方法；创新能给它的实施者提供收益。Bilderbeek 等学者在1998 年提出了服务创新的“四维度模型”。该模型是一个适用于服务部门和其他部门的一般创新模型。该模型将服务创新的概念具体到四个维度，是服务创新内容的深入和细化，该模型的提出给企业服务创新的研究和实践提供了很大的支持。 　　维度1：新服务概念。在制造业创新中， 产品和过程是有形可见的， 但在服务业中， 创新大多具有无形性， 创新结果并不是一个有形实物产品， 而是解决一个问题的新的概念或方法， 因此服务创新在很大程度上是一种“概念化创新”。 　　维度2：顾客界面。服务创新的第二个维度是顾客界面的设计， 包括服务提供给顾客的方式以及与顾客间交流、合作的方式。 　　维度3：服务传递系统。“服务传递系统”维度主要指生产和传递新服务产品的组织。该维度侧重于服务企业的内部组织安排， 即通过合适的组织安排、管理和协调， 确保企业员工有效地完成工作， 并开发和提供创新服务产品。 　　维度4：技术选择。由于服务创新可以在没有技术参与的情况下发生， 因此技术并不是服务创新的一个必要维度， 它在模型中只是一个可选维度。虽然不是必要维度， 但技术仍在很多服务创新中扮演着重要角色。 　　三、基于服务创新的民办高校教师服务管理创新 　　服务创新的概念及方法是面向企业提出的，其目的是通过创新对企业的服务对象提供更好的服务以保留和吸引更多的顾客来增强企业的竞争力。那么，要把服务创新的理念引入民办高校的管理以增强民办高校的市场竞争力和形成办学之特色，首先要明确民办高校的服务对象。在我国当前高等教育市场正在由“卖方市场”向“买方市场”转变。“买方市场”的典型特征之一便是存在着产品或服务的供给者为吸引更多的需求者而展开的竞争。在新形势下，民办高校要在激烈的生源市场竞争中，求生存，求发展，其服务概念必须有新的拓展，应对入校学生提供更多、更好、更有特色的教育服务，以吸引生源，实现学校的可持续发展。在高校，为学生提供服务的主体是教师，如何通过管理创新来培养一支符合民办高校教学特色的教师队伍，是民办高校为学生提供优质服务的前提和基础。下面，本文将服务创新的理论与民办高校教师管理的具体实践相结合，分析民办高校教师服务管理的“四维度模型”。 　　1. 服务概念 　　服务创新的第一个维度是服务概念的创新。那么，在民办高校中，什么是服务概念呢？如果服务对象的角度来看，在校学生应是学校服务的对象，学校应为学生提供高品质的教育服务。什么是高品质的教育服务？教育是-个特殊的服务产品，它有-个提供和接受的过程，也就是教育的适应性。笔者认为，高品质的教育服务应是针对不同的教育对象提供适应的教育计?，让学生真正地学到知识、培养能力、增强学习的积极性。 　　目前，进入民办高校（本科）的学生大体上可分为三个层次，第一个层次（本科）：有一定的基础，有较强的上进心，且有一定的学习积极性，希望在大学阶段学到有用的知识； 第二个层次（本科）： 基础一般，上进心一般，学习积极性不强； 第三个层次（专科）： 基础较差，缺乏上进心，学习积极性较差。 这些生源的特殊性在公办二本以上的高等院校是较少遇到的，然而，民办高校的教学模式基本上是从公办高校引入，而公办高校的生源由于录取分数线的限制，基本上要高于民办高校学生的层次，这个高层次的教学模式用于民办高校的教学，