高等教育服务质量模糊综合评价法初探.pdfVIP

维普资讯 2008年 5月 河北师范大学学报 ／教育科学版 ／ May．2008 第 10卷 ／第 5期 ／ JOURNALOFHEBEINORMALUNIVERSITY ／EducatinoalScienceEdition／ VOI．10No．5 高等教育服务质量模糊综合评价法初探 廖浩然，田汉族 (1．湖南师范大学商学院，湖南 长沙 410081；2．湖南师范大学教育科学学院，湖南 长沙 410081) 摘 要 ：模糊综合评价是一种新 的高等教育服务质量评价方法，具有多元性、差异性、全面性、发展性、模 糊性等特征。它将定性和定量评价、过程评价和结果评价结合起来 ，体现 了现代高等教育质量评价 的时代需 要，是对 已有的高等教育质量评价 的一种超越 ，对提高高等教育质量具有重要的现实意义 。 关键词 ：高等教育服务质tt；服务质量评价 ；模糊综合评价法 中圈分类号=G40—058．1 文献标识码 ：A 文章编号：1009—413X(2008)05—0119—06 提高高等教育服务质量是当前高等教育改革的重大课 般说来是无形产品，有时也会形成一些有形产品。相对于有 题。科学评价是提高高等教育服务质量的重要途径。通过 形产品而言，服务是 “可被区分界定，主要为不可感知，却可 评价能更好地吸弓l社会来关注教育，加强高校与社会的联 使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品和 系，促进高等教育服务质量的持续改善和顾客满意度的提 服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利 高。但目前的高等教育服务质量评价研究更多是从专家、领 用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实 导角度探讨的，缺少消费者视角和综合视角。因此，本文从 物的所有权也不涉及转移的问题 2l。“质量”是一组固有 高等教育服务质量相关者角度，借鉴企业服务质量评价法和 特性满足要求的程度。…它具有如下几个特点：第一，质量 复杂科学研究的成果，在批判现有评价理论和实践缺失的基 不仅包括活动或过程的结果，还包括使质量形成和实现的活 础上，初步探讨了高等教育服务质量模糊综合评价法，并求 动及过程本身。第二，质量不仅包括产品质量，还包括它们 教于大方。 形成和实现过程中的工作质量以及保证工作质量的体系质 量。第三，质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需 一 、 高等教育服务质量模糊综合评价的含义及 要，并使顾客、从业人员、业主、供方和社会都受益。第四，质 其特征 量不仅存在于工业，还存在于服务业及其他行业。 (一)高等教育服务质量的内涵 高等教育服务是指高等教育机构利用教育设施、设备、 按照IS9000国际标准，“服务 (Service)”就是为了满足 教育技术为教育消费者提供的用于提高或改善受教育者智 顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动 力素质和思想观念素质，促进教育需求者人力资本增值的非 所产生的结果。…服务是以无形的方式，在顾客和服务职 实物形态的产品，即教育服务，学生通过消费这种服务而逐 员，有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客一 渐内化为自身的能力和素质，使得 自身劳动力商品的质与量 种或一系列行为。它包括以下几个方面的涵义：第一，服务 不断提高 J。作为服务形态的产品，高等教育服务除了具 是产品的一种，也是活动或过程的结果。第二，服务是服务 有一般服务的特性，如生