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员工情绪管理对组织发展的影响研究 李婷婷 段 辉 (云南大学工商管理与旅游管理学院 云南 ·昆明 650500) 摘 要 本文通过梳理前人研究情绪管理的文献，结合情绪管理的内涵，论述了积极情绪及消极情绪对组织发展的影 响，并提出组织中情绪管理的对策，以期能对组织情绪管理提供参考。 关键词 情绪管理 组织发展 解决对策 中图分类号：F243．1 文献标识码：A l问题的提出 为就是继续留在这个公司。积极的情绪会减少员工的紧张感 员工情绪管理是近 20年来西方组织行为学中的一个新 和疲劳感，员工不易感到压力，愉快的工作氛围和同事关系能 兴领域。随着现代企业产品内容 日趋复杂、生产持续前移、服 加强员工对组织的依赖程度，从而降低离职率与跳槽率。另 务不断精细等情况的出现，企业开始注意到员工情绪管理的 一 方面员工对于组织的忠诚度和归属感是考察管理者的一项 重要性。美国一项研究资料表明，企业在员工情绪管理项 目 隐性指标，低的离职率可以节省招募新员工的成本。 上每投资 1美元，可以得到5～7美元的回报。自1998年至 2．1．3提升服务质量 2005年，标准普尔 500强的股市指数上升了4．81％，而 100家 情绪会传染，心情愉快的员工能使客户的心情也愉快。积 被评为最佳雇主的企业，其股价在同期上升了14．75％，是前者 极情绪增加了员工工作积极性，关心客户，更有耐心地应付难 的三倍。 题，关心质量，精力更加充沛。哈佛商业评论中的一篇文章写 由于国内经济发展以及企业 自身素质的制约，国内研究 到 “若企业以员工文本，则员工会满意，客户会忠实，利润会增 情绪管理起步较晚，研究范围也较窄。如：许为民(2013)研究 加，成功会持久”。快乐、兴奋、满意、放松等情绪会让顾客更 了情绪劳动、组织支持与员工绩效之间的跨层关系，指出真实 舒服，顾客感觉好了，企业的未来就成功了一大半。 情绪表达与工作绩效之间存在着正相关关系，组织支持感对 2．1．4促进组织变革 情绪劳动和工作绩效有调节作用；邓志华等 (2012)则运用调 许多研究表明，组织要进行变革越来越难，因为反对变革 查问卷分析得出服务型组织中工作满意度，工作场所中的偏 的情绪往往在组织内部滋生，且心情愉快的员工能够更好地 常行为存在显著的负向影响，而情绪又是影响工作满意度的 适应环境，接受变革。因此，领导者应唤起员工的积极情绪， 重要因素。学术界对情绪管理的研究主要集中在情绪劳动结 并将之与美好的愿景想结合，领导者可以提高管理者与员工 果变量和相关理论模型构建等方面，并得出了较为一致的结 接受变革的可能性。注重鼓舞人心的目标的领导者，会使员 果，情绪劳动对员工工作满意度、员工绩效有促进作用。但对 工更乐观热情，带来更积极的与同事和顾客的社会互动。 于积极隋绪以及消极情绪对组织发展的影响却没有深入探讨， 2．2消极情绪对组织发展的影响 这是情绪管理研究领域中一个较模糊的地带。 消极情绪包括焦虑、生气、内疚、悲伤等的消极情绪不仅 2情绪管理对组织发展的影响 抑制人们的免疫系统，使人易于感染疾病，还会降低人们的注 在组织管理中通常将情绪分为积极情绪和消极情绪，积 意力，思维变窄，乃至限制人们执行 日常工作活动的能力。 极情绪对组织发展有促进作用，而消极情绪对组织发展有阻 2．2．1产生偏常行为 碍作用。 工作场所中员工可能会因为消极情绪产生的偏常行为。 2．1积极情绪对组织发展的影响 例如，一名妒忌的员工会采取敌对行为，以卑鄙的手段陷害另 盖洛普咨询有限公司研究表明：在员工心情愉快的企业 一 名员工，恶意歪曲别人的成功，夸大 自己的成绩，还有侮辱 中，员工的跳槽率很低，而客户的忠诚度、销售额及利润率却 同事，蓄意破坏，行窃传播流言等等。这些行为都会使组织遭 都很高。员工