顾客满意度三维动态模型研究.pdfVIP

专题9复杂幢科学与系统理论 1563 顾客满意度三维动态模型研究 宋庆美，褚恒之 ：IB京航空航哭大学经济管理学院，北京100083 擒要：疆藉买方市场的形成，金娩越来越关注颥客满意度闻题，丽蹶客满意度并苓楚蕾定不变鳇，所瑷研究鬏客满意度 在产品使用期间内的变化规律有重要意义。本文研究了顾客满意度与产品相对使用时阃的关系，以及顾客满意度和对其产 生影响的事件之间的关系，程此基础上，建立了有关棚对使用时间和影响事件的顾客满意度的数学模型，并确立了顾客满意 度懿三维凄态模鍪，获瑟揭承+7颓客满慧疫豹囊态交他震律，握滋7霹金鲎篱镑活魂的建议。 关键词：顾客满意度}三维；动态特饿 会使满意度出现反常的变纯，蹶客可能在砖产晶持续 顾客满意度的动态特性 不满的时候，突然转变态度，变得对产品非常满意，也 顾客满意度指顾客农历次向企业购买产品或服务 可能在对产品非常满意的情况下，突然变得不满起来。 以及在与金监接魅过程◇耄于期望与实际感受的差距 这些突发事箨瑶能是一次意外的I-．门服务，也可 而逐渐积累起来的态度，是一种经过长期沉淀而形成 能是整个市场出现新的替代品等。他们会使顾客满意 的情感诉求。顾客满意度不是一个固定不变的常数， 度随之增高或降低，所以顾客满意度还具有事件维动 它表瑰出霞时、因缝、送人巍异的动态交化特征H3。 态特性。 在现实状态中，顾客满意度总会随着顾客本人对 总之，顾客满意度应该是在时间轴和事件轴共同 产晶或服务属性感知的变化而变化。顾客在评价满意 组成的三维坐标上的一个曲面，而顾客满意度的变化 度时，是基予对过去发生熊与产晶露关酶一系列属性 则是沿嚣季阀方向的姨薅上鳇任意一条曲线Do]。 的感受进行综合评价，面对于“尚未感受到的产品属 2顾客满意度的时间维动态模型 性”顾客是无法评价的。顾客只有农产品的使用过程 中经历一个“逐步认翔”的过程，才磁能感翔这壁戴前 顾客从有意麴买该类产晶刭粪正赡买该产品戆过 所来感知到的属性，也只有这个时候，顾客才会对这种 程是一个逐渐培养满意感的过稷。顾客从收集信息开 属性作出评价，进而影响剡顾客对产品总的满意度的 始，就表现出自己的偏好，通过比较、咨询、甚至体验， 评价。因此蹶客薄其所溃费产品或服务满意度的评翔 簸客总是会选择一款自己最潢意的产品，这时顾客对 应该是一个随时闻发展丽变化的动态过程[2]。 该产品就融经有了一定的情感偏向。所以，顾客在购 顾客对产晶的优势和效用需要～定的认知时间。 买时就已经具备了一定的满意度。 随蓉使薅时阀鹃增热，溃费者会逐激议识薪产鼹的薪 但是此时建立的潢意度并来达到最离值，还需要 功能和新符点，所以顾客满意度会随着对产品的了解 一个短暂的过程，满意度才能达到最高值。这是因秀 不断增加。 顾客对产晶的认知需要一个过程(尤其是对时尚电子 但是，在使用的后期，随着产燕的更薪换代，消费 产品，因其具有较高憋科技含量，顾客对其熟悉掌握翻 者会拿现有产晶与市场上出现的同类型薪产品的各种 发现产品的附加价值也需要一定时间)，而这个过程歪 功能进行比较，从而影响其对现有产品的满意度，另 是一个提高满意度的过程。每挖掘出一点新的东西， 终，随着技术进步，l囊产熬国于时代步伐，造成大壤