B2C移动电子商务服务质量评价体系研究.pdfVIP

2015年第3期 s。i：dTl： 。。tR。。。h 20l5Nc．3 doi：10．3969／j．issn．1000—7695．2015．03．029 B2C移动电子商务服务质量评价体系研究 王 明明，赵国伟 (北京化工大学，北京 100029) 摘要：随着B2C移动电子商务的快速发展，B2C移动电子商务的服务质量水平越来越受用户重视。准确认识到 B2C移动 电子商务服务质量存在 的差距 ，才能推动服务质量 的改善。基于PZB提 出的SERVQUAL模型，采用探 索性因子和验证性因子分析构建测量B2C移动电子商务服务质量的指标体 系。通过实证分析，结果表明修正后 的模型更适合B2C移动 电子商务服务的特征，具有更合理的信度和效度，具有很大的实用价值。研究成果对其 他行业服务质量的测量评价也具有相当的借鉴意义、 关键词 ：B2C移动 电子商务 ；服务质量 ；SERVQUAl 中图分类号：F724．6 文献标志码：A 文章编号：1000—7695 (2015)03—0142—04 ResearchonQualityEvaluationSystem ofServiceQualityinB2CM ——Commerce WAN(；Mingming，ZHAO Guowei (BeijingUniversityofChemicalTechnoh)gy，Beijing100029，China) Abstract：WiththerapiddevelopmentofM —Commerce，theleveIotservicequalityhasarousedgreatattentionfrom CHS— tomers．Toimproveservicequality，weshouldfindthegapsoflevelintheB2CM —Commerce．Inourstudy，theconfirma— toryan(1exploratoryfactoranalyseswereconductedtoassesstheSERVQUALinstrumentdimensionality．validityandrelia— bility，andtheSERVQUAIinstrumentwasappliedintotheservieequalityofB2CM—Commerce．Theresultsshowthat thenew scaleiSmoreadapte(1tochalaetersofB2C M —Commerce．an(1hasbetterreliabilityandvalidity．Thestudyalso givessomeusefu1insightsformeasuringsmwicequalityinotherindustries． KeyWOrds：B2CM—Commerce；servieequality；SERVQUAL 随着互联网和移动通信技术的快速发展，移动 1 相关研究 电子商务 (M—Commerce))逐渐成为目前阶段电子 商务领域研究和应用的热点。相对于传统电子商务， 服务具有无形性 、生产与消费的同时性、不可 移动电子商务具有潜在用户规模大、易于推广 、不 储存性和高度差异性，因此对服务质量进行评价变 受时空限制、能够随时随地提供个性化服务等特点， 得很困难 。为了对服务质量进行测量和管理，从 极大地改变 了人们的购物模式和生活方式。截止 上世纪70年代开始，各 国学者开始进行深人的探讨 2012年 12月，我国移动电子商务市场交易规模达到 和研究。Sasser、Olsen和 Wyckoff等 首次清晰地 965亿元，同比增长 135％。B2C作为现阶段移动电 区分无形的