市场营销中接触点管理在高校财务工作中的运用.pdfVIP

高等教育财会 市场营销巾接触点管理在意校财务工作巾硇运用 黄 捷 柏 胜 (汕头大学财务处，广东汕头515063) 摘 要：市场营销中的接触点管理对于提升公司形象、增加顾客认同感、增加公司效益有显著 作用。高校财务与市场营销有相当大的关联度。本文目的在于借鉴接触点管理理念，提升财务工作 水平、质量，增加奴务对象对财会工作及财务人员的认同感。 关键词：接触点管理；高校财务；财会工作；财务管理 文献标识码：A 中图分类号：F08；G40—054 一、接触点管理与高校财务工作性质的内在一 作在服务上有极其相似的地方，其理念是有关联的。 致性 服务市场营销中的接触点管理模式对高校财务工作 北欧航空公司执行总裁卡尔森指出：“某个顾客 有一定的启示，高校财务工作一定要抓好每个接触 和你的公司发生任何联系的那一刻，无论这种联系 点的信息反馈，及时知道和掌握服务对象的感受，以 在空间上有多大的间隔，都会为顾客认识你的公司 便采取改进措施。 提供机会。”他强调了整合营销传播的重要性，饱含 二、接触点管理在高校财务工作的应用 1．高校财务与学生之间的接触点管理 接触点管理思想。所谓接触点管理(TPM，Touch Point 学生是高校财务人员的主要服务对象，高校财 Management)，是把消费者与企业的所有接触点 作为信息传达渠道，以直接影响消费者的购买行为 务人员与学生之间直接面对面或间接接触，财务人 为目标，从消费者出发，运用所有手段进行有力的营 员的工作态度和服务质量不仅影响学生对本部门的 销传播的过程，由日本电通公司2003年正式推出，评价，而且将会产生学生对学校的正面或负面评价。 为此，高校财务人员必须站在学生的立场上来开展 是整合营销传播理论(IMC，IntegratedMarketing Communication)的实践。接触点管理的主要任务是工作，在学生入学报到及在校学习期间为他们解除 影响消费者的行为，而不仅仅是引起消费者的注意。 困难，提供方便，使学生能够安心学习。 他首先强调重视服务的接触点，打破部门界线，建立 有良好的出发点，运用先进的技术，才能达到好 ．连接各部门配合服务链，这种管理理念及其北欧航 的效果。过去新生人学要携带大量现金，到学校缴 空的服务实践对顾客满意理论产生了巨大的影响。 费注册，一方面携带现金不安全，另一方面学校需要 其次注重顾客接触企业的瞬间印象，因为在这瞬间 调动大量财务人员现场收费，由于新生报到时间相 之中，企业服务质量的好坏会对顾客的认识、体验及 对集中，现场收费造成排队等候且秩序混乱，浪费学 其消费行为产生决定性的作用。 生大量的时间，给新生留下了不好印象。财务部门 营销是一种沟通的学问，接触点是沟通的关键， 针对学生缴费工作，以学生为本，为学生着想，抓住 这些接触点融入在营销的所有环节。简单的接触 新生入学这个关键接触点，为新生入学报到缴费提 点，要做好，必须耐心挖掘，全力解决；只要是接触 供良好的条件。学校在新生录取工作结束后，财务 点，就会有信息反馈。高校财务工作与市场营销工 处为每位新生在主办银行开立个人缴费存折，并随 圃 2006年第1期