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Industrial Economy 产业经济 YZ百货顾客服务创新研究 山东银座商城股份有限公司 亓志钊 上海理工大学管理学院 高广阔 摘 要：随着人民消费水平的不断提高和消费理念的多样化，我国零售行业的百货业态面临着的巨大挑战，传统的顾客服务 管理模式已经远远落后于时代发展的需要，亟须改革创新。本文以YZ百货顾客服务管理为研究对象，探讨建立基于顾客导 向的服务管理体系，同时研究根据连锁百货门店定位采取门店定制化服务创新战略的创新思路。 关键词：百货 顾客服务 服务创新 中图分类号：F724.4 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2015)03(c)-140-03 1 引言 价格战；(5)顾客消费方式的变化，百货企业会员持续流失。 伴随着世界科学技术和经济、文化的快速融合发展，中 百货业态同时还面临互联网购物和购物中心业态的猛 国的经济也迎来了高速发展期，人民生活方式、消费水平和 烈冲击，线上、线下购物对实体百货业态销售造成了分流，所 观念日新月异，日臻理性和个性化。经历了近20年的快速发 以如何通过服务管理创新引导消费者的观念、适应现阶段消 展后，我国零售行业的百货业态已步入成熟期，大型百货店销 费者的生活方式、满足消费者的价值需求、创造良好的销售 售增速继续呈下降走势。 业绩成为百货行业在激烈的市场竞争中确立竞争优势的关 国内的百货零售企业经过长期实践，探索建立了比较成 键。本文通过对国内百货行业和YZ百货现阶段具体问题的 熟规范的经营模式，门店选址、商品、服务、营销、技术等成为 分析研究，结合服务管理创新理论，完善YZ百货创新组织建 百货业态成功运营的核心因素。但同时应该看到，我国零售行 设，探讨针对连锁百货多种定位门店的顾客服务创新设计新 业的百货业态面临着新形势下的巨大挑战：一是核心商圈的 思路、新方法，提升YZ百货核心竞争力。 优质百货店址资源稀缺；二是百货店普遍采用的联营经营模 式，造成商品组合的同质化趋势日渐严重，造成的结果是千店 2 YZ百货行业环境和市场分析 一貌；三是销售技术是基于商品的，在商品高度同质化状况下 2.1 国内百货行业发展现状 较难创造理想的经营业绩；(4)多样化的营销策略也终难避开 2014年，全国百货零售业销售额增幅普遍出现回落。北京 转移的部分产业力量中，江西、河南、四川表现出了强劲 性，如四川集中于成都，广东集中于深圳和东莞，江苏集中于 的承接势头，但其产业力量基础是不一样的，其中尤以四川的 苏州(其次是南京和无锡，2008年三地共占江苏省产业份额 产业和技术研发基础最为雄厚，2008年四川省电子信息产业 近85%)。二是即使是我国电子信息产业的优势省份，从世界范 主要经济指标在全国各省市排名第9位，其中软件与信息服 围看，仍摆脱不了与我国所处地位类似的共同特点：典型的出 务业主要经济指标居全国第6位，均居中西部地区首位。四川 口导向，且以加工贸易为主；产业均以外资力量为主；处于价 在中西部地区一直是电子信息产业的重要集聚地，这也是历 值链的低端，不掌握核心技术和关键生产经营环节，在国际 史上我国有关产业布局的结果。四川的电子信息产业布局主 分工中地位较低，一旦产品消费国实施贸易保护措施，对产业 要集中于成都，其研发力量亦在全国有一定地位。此外，在产 会造成很大损失。但尽管如此，在部分子产业上各产业大省 业内部结构上，四川电子信息制造业比重并不大，比如其2012 也很早就有了自己的自主品牌，这是其不断增强自身优势地 年该产业增加值1260亿元中，制造业增加值只有550亿元，