供电企业优质服务体系建设探讨.pdfVIP

·1450· 电力科技发展与节能 动策划等，加之来自社会各界的综合评价。 服务规划所需做的工作，便是将这些内容有机组合，在先进的服务理念的指引下，在强大科技的技术 支撑下，根据目标定位，有计划、有目的、分阶段地开展工作，建立一套以提升企业社会形象为目的，以 高科技、高品质、高效率、全方位、全过程、全时空、内外互动为规划目标，以服务的规范化、情感化、 特色化、超值化、差异化为努力方向，全面提升服务质量与水平，使服务逐步成为企业持续发展的动力 源泉。 4服务技术支持 随着现代科技的发展，管理的绩效与科技的进步关系越来越密切，服务也同样，其深度、广度以及快 捷、方便都与技术息息相关，有时，技术的变革对企业的管理模式都会带来巨大的改变。例如，95598客户 服务系统建立后，其微机化工单管理、全过程闭环管理、客户服务调度制理念对企业的机构设置、流程再 造、绩效考评都形成了很大的影响，并将服务品质大幅度提高。 如果说通过人的努力可以将业绩提升20％，那么技术的变革可能会提升100％甚至更多。近几年，全 省统一模式的营销系统正在如火如荼地建设之中，95598客户服务系统也在酝酿技术升级，充分利用好现有 的技术条件，完善相关支持系统，将新技术应用到实践中去，并不断改造和提升现有的平台，必将对生产 力的提高将起到很大的推动作用。 服务支持系统的应用同时也是服务创新的源泉，新技术的不断应用对人们的消费方式、企业的服务形 象都会产生潜移默化的影响。例如，近几年来，部分供电企业已经开始利用网络技术，开发网上交费系统， 有效缓解客户反映较强烈的交电费难的问题；广州供电局根据中国人手机使用率极高的特点，在电力供应 紧张的时期，充分利用手机短信群发平台，实时提供负荷信息，通报电力调度情况，使市民做到用电心中 有数，企业按计划倒班生产，社会十分满意，根据2005年11月广州市社情民意研究中心调查结果显示， 电力在公众评价满意的行业当中，排名第一，满意度高达83％。广州市委书记林树森表示：“感谢南方电 网、广东电网公司、广州供电局为确保广州用电所做的贡献”。笔者认为，按照这样的思路，也许我们可以 借用四通八达的光纤通讯网络，利用其图像、声音同步大容量传输的特点，在服务的内部培训上进行一些 创新，或将全省95598系统(包括县电力公司)数据联通，再或者，结合正在开展的VI视觉形象识别系统 的建设，高标准地打造一套“数字化营业厅”。 5服务机构设置 任何一个组织都离不开组织机构，其设置是否合理，直接关系到业务流程是否通畅，关系到职责分工 是否明确，关系到执行力度能否到位。在服务机构的设置上，相比其它项目，还需要将建立科学高效的 “优质服务支持链”作为考虑内容之一。毕竟，服务并非仅是窗口部门的事情，而是需要强大的服务链来支 撑，只有每个环节都按照“以客户为中心”的原则充分运转起来，才能降低内耗，才能使承诺落到实处， 才能使工作效率提高，才能使客户真正满意。 6服务制度规范． 俗话说，“不依规矩，不成方圆”，制度是企业各个环节正常运转的保障机制，是服务体系中一个极为 重要的内容。制度的建设，让人们心中清楚地知道，什么事情可以做，什么事情应该如何做，什么事情做 到什么程度才是合格。因此，笔者认为，对于服务环节的员工而言，除了遵守企业的通用制度，建立相应 的奖惩机制外，还必须有一套服务规范加以指导。 原国电公司曾经出版过《供电营业员工行为服务规范》一书，包括服务礼仪，服务形象、服务行为等， 特别是服务行为，从每一个具体的环节进行规范，包括如何接听电话，如何接待客户，如何开展现场服务 等。然而，规定如何才能落实为人们自觉的行动呢?这需要我们深刻理解服务规范的意义，需要将书本上 的规定本地化，更需要建立一种先从下至上再从上至下的服务行为文化，形成一种共同的价值观。这些都 是需要做大量工作的事情。 供电企业优质服务体系建设探讨 ·1451· 7服务人才培养体系 服务体系中，一个极为重要的环节就是“人”。根据服务的特点，其服务的主体和对象都是人，人的感 情又最复杂。许多做过服务工作的人都有这样的感受，即同样一件事，同样一个人处理，同样的处理方式， 面对不同的客户，有时却会得到不同的甚至相反的效果。笔者认为，服务最重要的是看“心”，有没有为客 户服务的心。 由于电力自然垄断的特性，实际上，电力并未真正进入市场化运营，电力人并未感受到残酷的市场竞 争所带来的争夺客户的白热