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二.提问：有效的工具SPIN 范例 2 陈先生：那当然了。 销售员：徐家汇越来越热闹，白天晚上都一样。空气越来 越差，要解决进出不方便非要有电梯对不对？ 陈先生：对呀！ 销售员：要选空气好，避免气喘对不对？ 陈先生：是的，这非常重要。 销售员：是不是下决心要换个环境…… 陈先生：原先这里很安静，现在又吵，没公园想散步都不 行。 销售员：陈先生，如果住的地方有电梯，空气又好，是不是 能改善你和夫人目前住的问题？ 二.提问：有效的工具SPIN 请大家考虑： 1.您所负责的客户经常会有哪些方面的需求（明确需求与隐含需求）？ 2.他们通常是在什么情况下提出这样的需求？ 3.他们期望如何解决这些需求？ 4.您将如何解决这些需求？ 个人成长教室 * * 让我们从销售会谈开始。 无论销售规模的大小及复杂程度，销售会谈总是可以按时间顺序分为四个阶段： 研究表明，调查研究阶段在大的或复杂的销售中是通向成功最关键的一步。 在这一阶段,运用提出一系列问题的方式来确定潜在顾客的需要是明智之举。 早些时候，大多数销售专家主张将提问分为开放式和封闭式，而且强调用一个灯笼原理来理解和控制提问过程，它指的是灯笼的狭窄部分用封闭式问题，宽大的部分用开放式问题。用封闭式问题开始收集事实识别现状，接下来以开放式问题确认潜在顾客的理想状态并获得信息，最后以封闭式问题检查潜在顾客是否理解并最终全面确认问题。 然而,雷克汉姆的研究表明:在大订单销售情况下,提问的开放性程度与销售成功与否没有任何关系,关键在于提问是否有效的开发了客户的需求并给出合适的解决方案。 个人成长教室 * * * 有效的聆听是一个主动而非被动的过程； — 字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言， 则让我们了解到说话者的情感和精神层面； * 有选择的听： 比如只听到说与工作有关的事情。没有听见老人讲自己的儿子，丢了订单 隔离的听 ：客户说的关于公司的一些负面的， 就立即反驳 防备的听： 最常见的错误， 表面上在听， 其实在想“这个客户真没水平，” 埋伏： 你应该是这种需求， 让我来告诉你你需要什么吧 感觉迟钝：只听表面，不听含义 “我不需要培训需求调查” * 据说，美军 1910 年的一次部队的命令传递是这样的: ???营长对值班军官: 明晚大约 8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次. 命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象. 如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片. ???值班军官对连长: 根据营长的命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现. 如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现. ???连长对排长: 根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现. 如果操场上下雨，营长将下达另一个命令， 这种命令每隔 76 年才会出现一次. ???排长对班长: 明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔 76 年才有的事. 如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去. ???班长对市士兵: 在明晚8点下雨的时候，著名的 76 岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那“彗星”牌汽车，经过操场前往礼堂. * * 让我们从销售会谈开始。 无论销售规模的大小及复杂程度，销售会谈总是可以按时间顺序分为四个阶段： 研究表明，调查研究阶段在大的或复杂的销售中是通向成功最关键的一步。 在这一阶段,运用提出一系列问题的方式来确定潜在顾客的需要是明智之举。 早些时候，大多数销售专家主张将提问分为开放式和封闭式，而且强调用一个灯笼原理来理解和控制提问过程，它指的是灯笼的狭窄部分用封闭式问题，宽大的部分用开放式问题。用封闭式问题开始收集事实识别现状，接下来以开放式问题确认潜在顾客的理想状态并获得信息，最后以封闭式问题检查潜在顾客是否理解并最终全面确认问题。 然而,雷克汉姆的研究表明:在大订单销售情况下,提问的开放性程度与销售成功与否没有任何关系,关键在于提问是否有效的开发了客户的需求并给出合适的解决方案。 * 小订单中问一定的难点问题就提供解决问题的办法可能是很合适的，但在大订单中发现问题后提出对策远远不够，你必须将价值等式中对解决问题和满足需求的迫切程度加深，以使解决问题和满足需求的迫切程度和所需的成本达到平衡，或使价值等式的天平倾向于你的问题这一边。因此，你必须一鼓作气，继续扩大问题的严重性，开始问关于客户难题的影响、后果的暗示问题，扩大、扩张难题的影响，使难题变的清晰严重，使隐含需求更严重、更迫切。 * 一旦潜在客户认识到问题的严重程度足以达到必须采取合理的行动时候，他们就会问解决问题的对