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酒店管理理论 酒店产品质量体系的组成 随着酒店业快速发展，酒店市场竞争日益激烈，尤其是服务质量已成为酒店管理的重点 和难点，以质量求生存，以质量求发展，以质量赢得信誉已成为酒店管理者的共识。出 售高质量产品和服务的饭店才是真正一流的酒店，如何搞好质量管理，一直是酒店管 理的核心。 1. 质量的定义和重要性 1.1 质量的定义 质量是一组固有特性满足要求的程度。质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有 管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以 及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量是质量管理工作中最基本也是最重 要的概念之一，其对象已从 “实体”产品扩展到了 “服务产品”和服务过程。包括了产 品、组织、体系和融入到产品之中的人，以及这些项目的任何组合。 1.2 质量的重要性 质量是企业的生命，它直接影响到酒店的声誉、形象、管理水平和经济效益。酒店要获 得成功，必须以质量求生存，以质量求信誉，从而赢得市场取得经济效益。因此，质量 的控制与管理已成为酒店经营管理的关键要素和重要内容。酒店质量控制实际上是对顾 客的一种承诺，它增加了顾客的信心，满足了顾客的心理期望值及心理需求。我们只有 保持质量的一致性和持续性才能使酒店的产品处于最佳状态，从而在激烈的市场竞争中 处于不败之地。 2. 酒店产品质量体系的组成 谈到酒店质量，我们的直接感观无外乎酒店产品的有形载体和无形内容，特别是做为服 务行业，所有为客人提供的服务内容以及酒店各岗位员工与宾客接触的每个瞬间，都是 1 叶予舜 3/18/2012 11:34:50 PM 我们产品的具体体现。 2.1 酒店产品质量的有形载体———酒店硬件设施 酒店的各项设施设备是我们产品的基本元素，它包括酒店客房、餐饮等对客服务设施， 以及保证酒店安全、高效运转所必备的后台设备。它们自身质量和运行状态就是酒店产 品。在酒店硬件设施方面，做好质量控制有许多相当成熟的方法，比如6T 法、五常法。 它们的重点都在于突出对酒店硬件品质的持续不断的关注，不断地检查，不停地重复， 以此来形成制度，形成员工的良好工作习惯。我们认为，在酒店硬件品质的保障上，培 养员工对硬件品质好坏标准的正确认识非常重要，将酒店各项设备的使用和保管落实到 每个岗位的具体员工，是工作的重点。“谁都管”往往就意味着 “谁都不管”，责任的 明确是所有工作有效落实的前提。与此同时，硬件设备维护的责任又具有全员的高度， 也就是说，酒店的每位员工对于酒店中的任何设施设备都具有爱护和保养的义务，我们 必须在全店上下形成统一的认识，大家同抓共管，酒店硬件的质量才能获得最大保证。 同时，对酒店所有设备的前瞻性的管理和把控是硬件质量管理中的重中之重，我们不可 以坐等设备发生故障之后再来进行维修，必须在各项设备运转良好的时候就要进行系统 的保养和巡查，将设备的损坏机率降到最低，最大限度地延长它的使用寿命。之所谓“防 患于未然”就是这个道理。 2.2 酒店产品质量的无形内容———酒店软件服务 酒店的服务标准与规范、对客服务的全部过程、员工素质与行为表现以及酒店内部管理 的整个体系都是酒店的软件，也是酒店产品的更高内涵。我们不难看出，在酒店软件方 面，人的因素起着至关重要的作用。不论是对于酒店各项服务规范和具体标准的贯彻落 实，还是酒店员工的个人质素与行为表现，以及在酒店产品 “生产”过程中，酒店与宾 客的每一次交流和沟通，无不是由具体的个人行为做为载体和表现形式，所以从某种意 义上讲，酒店的软件服务质量既是无形又是有形的，对服务质量的把控在很大程度上是 对员工服务意识、行为方式的塑造和调整。因此我们认为：员工职业道德、服务意识的 培养是酒店提升软件品质的重点，是提高酒店服务质量的源头。在这一管理方向上我们 2 叶予舜 3/18/2012 11:34:50 PM 耳熟能详的管理模式已非常成熟，诸如 “关键时刻”概念的引入、走动式管理的运用， 强调的都是对酒店服务每个瞬间的掌控，并通过这些方式将酒店服务的要求牢牢植入员 工的工作习惯之中。 3. 酒店质量管理的对策 3.1 从制度入手，建立一套科学完善的质量管理机制 首先，服务质量管理是一项全过程控制的系统工程。由人事培训部牵头成立质量检查管 理委员会，以员工手册为依据制定质量 “奖罚条例”，从酒店的硬件设施清洁卫生到员 工的仪表、举止