由服务品质和品牌信任看星巴克的营销战略.pdfVIP

Bainb ridge认为信任是任何品牌中最重要 终的目的是消费者与品牌之间产生一条紧 由服务品质与品牌信任看 密的联系，信任便是核心成份。 据Martjnand Brown的品牌权益理论做修 星巴克的营销战略 正后，提出五项构面，其中一项便是值得 得信任感是指消费者对于厂商表达的讯息 ■ 黄久芬(复旦大学管理学院 上海 2()()433) 所持有的信心程度，并且相信厂商的任何 行动都会将消费者的利益列入考量的范围。 是企业的形象。 Parasu and 内容摘要：本文概述了品牌信任理论， 止匕夕h， raman，ZeithamI消费者从品牌得到的一种安全感，且该品 然后选取星巴克集团为例，分析了星巴 Berry(1985)三位教授，采取顾客焦点牌可以满足消费者的期待。因此信任是塑 克运用服务品质理论与建立顾客品牌 团体及经理人深度访谈的方式，对服务品 造一个品牌的属性中最重要的元素。 信任的具体策略。 关键词：品牌信任 服务品质理论 质进行探索性研究，并将研究结果归纳出 总体而言，品牌信任可以归纳为消费 影响服务品质的十个构面。后续于1988年 者购买商品时，预期厂商的行为会导致该 巴克集团白1999年进入北京， 所做的实证性研究中将十项构面再归纳为 品牌达到消费者期望的安全感。 2000年登陆上海以来，短短六年五个构面，并发展出服务品质的测验量 星时间风行中国的大都会区。究竟 表。最后的测验量表是由五个构面与二十 品牌信任理论 ERV UAL 什么原因能令消费者在众多的品牌选择中 二道题目所组成，即为S Q (Service 将星巴克作为首选，笔者认为星巴克的核 Quality)服务量表。这五个构面任有两个构面，分别为品牌可靠度和品牌 心价值观贯穿于公司，这种核心价值观便 分别为： 意图，并在2003年发展出衡量品牌信任的 Trust 是“利用优异的服务品质管理，建立起顾 x现代化的设备 品牌信任量表(BrandScaIe，BTS)。 有形物质(1angibIes 客对星巴克的品牌信任”。因此，本文拟从 和员工的服装和外表。 品牌可靠度(brandreliabimv) 服务品质与品牌信任理论加以探讨，然后 反应灵敏性(responsjveness)：服务品牌可靠度指的是一个品牌拥有根本 分析了星巴克公司建立顾客的品牌信任的 人员实时提供服务的意愿，即员工愿意帮 的能力去响应消费者的需求，例如提供消 具体策略。 助顾客，不会