“E服务”的定义、特点及其对消费者行为影响的探索研究.pdfVIP

_谢琴 Methods Quality “明艮务’’的定义、特点 及其对消费者行为影响的探索研究 ◆郭政王勤志／文 一、“EItE务”的定义 EC17065：201 根据lSO，I 2标 准对服务的定义：服务通常是无形 潼 的，并且是在供方和顾客接触面上 至少需要完成一项活动的结果。 服务的提供包括但不限于以下几 种形式：(1)在顾客提供的有形产 图 品(如需要维修的汽车)上所完成 的活动；(2)在顾客提供的无形 碌 产品(如为准备纳税申报单所需的 损益表)上所完成的活动；(3)无 形产品的交付(如知识传授方面的 信息提供)：(4)为顾客创造氛围 (如在宾馆和饭店)。 随着现代电子信息技术的迅 速发展，服务业呈现高度的“E”化 ／ 特征，即服务提供的内容、手段、 形式越来越依赖计算机网络、移 动通讯、信息处理平台等电子化技 术，”E服务”成为服务业发展趋势 的主流。以传递媒介为主要判定依 理及E环境下金融与物流服务认证技术研究与示范，2012BA勉6805)支持。 2013 April SHANGHAIQUAL-TY Methods Quality 据．本文对”EfJ民．务“的定义为：在 则认为：”电子服务是一种引导交 服务向低接触人机服务转变。 供方和顾客接触面上．借助信息通 易、完成某项任务或者解决某个 信技术．完成一项服务的结果。 问题的．供用户、商业部门计费使 二、“EU务”的分类 到目前为止．对“EN．务”的范 用的，能够预定其他电子服务以完 对”EfJ墨．务”目前有两种基本 畴和内涵还没有统一，已有研究可 成自身任务以及能够处理自身所 的分类方式。 以归结为4种观点．即数字化环境 产生事件的互联网应用【～l”。 首先，也是最常见的．根据服 下的信息服务、特定领域的电子服 第四种观点宽泛地认为一切 务过程中各服务接触环节是否借 务、信息技术驱动的服务、泛化的 与电子相关的服务都可称作电子 助信息通信技术，可以将“EfJ展．务” 电子服务¨】。 服务。如惠普公司将电子服务定 分为两类： 第一种观点认为电子服务就 义为”以模块化、高效率、电子化 一是主要(或关键)服务环节 是数字化环境下的信息服务。这是 的方式完成工作、任务或交易”， 借助信息技术．服务过程中只有部 对”E服务”的早期定义．是服务 认为“电子服务是一种新的业务 分服务环节实现电子化。如网上购 内容E化的结果。该观点认为”E服 模式．采用先进的第二代互联网 物，顾客在网上完成查询、下单、支 务“的关键是整合各种数字化信息 技术和概念．并结合运用网络上 付等交易活动．线下完成实物验货 资源．为顾客提供上述lSO服务定 的开放式服务模块为企业、个人和 和收货活动。在整