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保管服务 当顾客光临某服务场所时，他们常常希望能够妥善地保管好自己的财物。事实上，除非提供特定的保管服务（例如安全便捷的停车服务），一些顾客根本不会前往服务场所。在服务现场的保管服务包括：衣物保管、行李托运、处理与储存、贵重物品保管，甚至儿童或宠物的看管。负责的企业还很重视为前来服务场所的顾客提供财产保管与人身安全服务。 其他保管服务还涉及顾客购买或租用的实体性产品，例如，包装、领取和运输、组装、安装、清洗和检测等。这些服务可以通过免费或额外收费的方式提供给顾客。 额外服务 额外服务指的是常规服务传递以外的那些附加性服务。精明的企业能预料意外情况的发生，并事先建立应急预案。这样的话，当顾客提出需要特别帮助的时候，员工就不会因没有准备而显得无助和慌乱。设计 良好的服务流程能让员工更及时、高效的做出反应。额外服务大致分为以下几类： 特殊要求。客户可能会需要常规服务流程意外的服务。这些进一步的要求通常与个人需求有关，比如照顾儿童、饮食、医疗、宗教信仰、身体残疾相关的需求等。这些特殊需求在旅游和餐饮娱乐行业中普遍存在。 解决问题。在一些情况下，常规的服务传递（或产品表现）会因为事故、延迟、设备故障或使用困难等原因而无法正常和顺畅地进行，就产生了解决问题的需求。 处理顾客投诉、建议、表扬。这一行为需要设计良好的流程。企业应该提供便捷的渠道让顾客表达不满、提出改进建议，或给予表扬，同时还应该迅速的对顾客意见做出反应。 赔偿。在遭遇严重的服务问题后，很多顾客都希望得到赔偿。赔偿包括保质期内的免费维修、司法调解、退款、免费服务或其它形式的退款。 服务管理者需要关注额外服务需求。如果这种额外需求过多，就说明原先的标准化流程需要改进。例如，如果一家餐厅不断收到顾客请求，要求增设菜单上没有的特殊素食时，就应该考虑在菜单上至少添加一样素食菜式。一般来讲，灵活处理顾客的额外服务需求不失为一种好的做法，因为它反映了对顾客需求的快速回应。另一方面，过多的额外服务会降低服务的安全保障，可能会对其他顾客带来不良影响，或导致员工负担过重。 管理启示 组成“服务之花”的8类附加性服务为增强核心产品提供了多种选择（包括服务和产品）。大部分附加性的服务都是针对顾客需求的反应。正如我们先前提到的，有些是帮助顾客更有效地使用核心服务的便利性服务，如信息服务与预订服务；有些是增强核心服务或降低非财务成本的额外服务（如提供用餐、杂志、娱乐活动等接待性服务来帮助顾客打发时间）。 并非所有核心产品的附加性服务都包含上述8个方面。一项关于日本、美国和欧洲从事产业市场服务的公司的研究表明，大多数公司只是将附加性服务简单地层层叠加在核心服务产品周围，并不真正了解顾客的需求。在研究中被调查的服务管理者表示，他们不知道哪些服务应当和核心服务一起作为标准，要想建立也有效的定价策略就非常棘手。虽然如何对核心和附加性服务进行定价没有定论，但是管理者应当不断地评估自身和竞争对手的定价策略，以确保企业定价不但能与市场惯例相符，而且兼顾顾客需求。 一般而言，一家以低成本、不提供多余服务为竞争策略的企业所需要的附加性服务要素远少于那些以提供价格高昂的高附加值产品为竞争策略的企业。围绕核心服务产品渐进地提供不同级别的附加性服务是产品差异化策略的基础，正如航空公司提供不同等级的航空服务。无论企业决定提供怎样的附加性服务，都应对“服务之花”中的各种服务要素给予重视和关注，从而达到既定的服务标准。只有这样，“服务之花”才会保持新鲜诱人的外表，而不是由于疏于照顾而枯萎衰败。 设计并创造服务品牌 “产品”意味着有明确定义并且统一的“产品的组合”，并且能区别于其他“产出组合”。在制造业中，这一概念容易理解并且很形象。服务企业也能仿效制造企业提供不同“型号”产品，用类似的方法实施产品差异化策略。 无形服务产品的供应商也会提供产品“菜单”。说明围绕核心产品精心设计的服务要素，并且可能捆绑推出一些特定的增值性附加服务。例如，银行提供了各种不同类型的账户；保险公司提供了不同的保单；而大学提供了不同的学位项目，每个学位项目都包括不同的必修与选修课程。 产品线与品牌 绝大多数服务组织提供一条产品线，而非单一的产品。因此，企业必须在三大方案中进行选择：用单一品牌覆盖所有的产品与服务，为每项产品建立单独的品牌。或者两种做法相融合。戴维.阿克和E.乔基姆萨勒用“品牌屋”一词来形容英国维珍集团这类公司，用单一品牌覆盖不同领域的多种产品。接下来在光谱上移动的是次级品牌，这种情况下企业的母品牌提供了主要参照依据，但同时每个产品都有其独特品牌（如新加坡航空的Raffles级服务代表了它的商务舱服务）。在次级品牌之后是授权品牌，即产品的品牌占主导地位，但是授权企业的品牌也要加以标识（很多酒店集团都采用这一方式）。位于光谱最右端的是“品牌家