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酒店管理导论 论述快捷酒店服务 服务是一方向另一方提供服务的经济活动，通常在一定的时间内由服务提供 方通过一定的行动，给接收者、物体或买方所负责的其他对象带来所需的结果。 服务和商品是不一样的，对于商品来说，其利益来自对有形物体或设备的所有权； 而对服务来说，其利益是通过特定活动所创造的。服务业中有效的运营并不是经 营成功的保证：员工除了需要关注工作效率，还必须以顾客服务为导向；服务产 品必须符合顾客的需要，合理定价，通过便利的渠道分销，并且向顾客积极促销； 服务组织必须了解自身所在的竞争市场规模和结构的发展趋势；企业必须检测竞 争对手的行动，并拥有获得和保持竞争优势的清晰战略。 服务具有以下特点：（1） 顾客并不获得对服务的所有权，时间成为定价的 重要标准；（2）顾客可能参与服务的生产过程；（3） 人员经常作为服务产品 的一部分，优秀的员工和忠实的顾客都是值得关注的；（4） 营运投入与产出的 可变性；（5） 顾客对服务评价的困难性；（6）服务的不易储存性；（7）效率 的重要性。因而，对于服务业来说，尽管营销非常重要，但并不等于把商品营销 的理论和实践经验复制过来就能达到良好的效果。 现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。 对消赀者来说在商品品质趋同，价格相差无几的情况下，企业能够增加“让渡价 值”的只能是周到、实在、方便的服务。消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任 度以及销售服务的满意度成为购买商品时的重要参考依据，迫使企业不得不重视 服务品牌的创建。从服务业的特点和实际情况出发，利用服务营销学的观点，细 1  叶予舜  汇整  二〇一三年四月二十一日星期日  分服务市场，制定出相应营销策略就显得尤为重要了。 服务营销学是在传统四个基本战略要素（产品、价格、渠道和促销）的基础 上进行扩展，加入三个与服务传递相关的要素：实体环境、过程和人员，这七个 要素构成服务营销的“7Ps”组合，代表面向服务组织管理者的七个战略决策变 量。服务营销是企业在充分认识满足消费需求的前提下，为充分满足消费者需要 而在营销过程中所采取的一系列活动。鉴于服务业门类众多且各具特点，本文着 重以南阳市快捷酒店为例进行分析。 酒店业是我国改革开放最早、市场化程度最高的行业。随着我国经济高速发 展，酒店业逐步形成以星级酒店为主、快捷酒店为辅的市场格局。特别是近几年 旅游业的快速发展，酒店业的刚性需求越发明显。如何在激烈竞争中赢得市场是 酒店发展的焦点，更是快捷酒店制定营销策略的关键。 快捷酒店业概述 快捷酒店也叫经济型酒店，是相对传统全服务酒店存在的一种酒店业态。结 合国内特点，快捷酒店可以定义为：以旅游者和中小型企业商务人士为主要服务 对象，以客房为唯一或主要产品，以加盟或特许经营等模式为主，弱化了会议、 康乐、餐饮购物等附加功能的酒店业态。快捷酒店主要有四方面的特点：一是价 格便宜。快捷酒店的平均房价一般比三星酒店低，平均160 元左右；二是环境舒 适。快捷酒店主要满足顾客追求舒适睡眠的要求，干净的房间、舒适的床铺、可 口的早餐、便捷的宽带都成为吸引顾客的关键因素；三是位置优越，交通便利。 快捷酒店周边300 米范围之内有满足顾客综合需要又步行可及的餐馆、商店、邮 2  叶予舜  汇整  二〇一三年四月二十一日星期日  政、娱乐等设施；四是性价比高。这是快捷酒店制胜的法宝，也是不断提高服务 水平的动力。 快捷酒店服务营销策略分析 面对激烈的市场竞争，采用服务营销的理念制定企业的营销策略是快捷酒店 获取市场竞争优势的必要手段。快捷酒店之间的竞争已不能再停留在简单的价格 大战上，而是要自觉主动地将服务营销策略应用到经营中，从而抓住机遇，激流 勇进。 1. 温情服务，营造“家”的氛围。快捷酒店在总体定位上的一个重要元素就是 为顾客营造“家”的舒适氛围，家的温馨、家的感人应随处可见，其中最重 要的应体现在服务上。公共区域设计要温馨，客房布置要简约整洁，装修风 格要简单大方，卫生条件要达到甚至超过星级宾馆水平，体现 出家的气息