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把自己扮演成非决策人 这件事我要请示 一下领导！但是…… 行动上：耐心 不要争论 找出真正原因 避免个人攻击 积极寻找共同点！ 寻找共同点 表 现 原 因 缺乏自信，主要因为知识 和信息掌握不够 准备不充分，没有慎重思考 就发表意见 重点强调不足或条理不清 思路不清晰未了解客户真实需求 不能积极聆听，有偏见， 先入为主，判断错误 情绪有问题 按自己的思路思考，忽略 他人的需求 没有做好顾问式销售 失去耐心，造成争执 太过急于求成 造成沟通困难的因素 4.有效的逼单 把握住签单的时机 口头信号: 讨价还价,要求价格下浮时 询问具体服务的项目,产品效果时 询问制作周期时 询问效果,目前为哪些客户带来了较好的利润时 向自己表示同情或话题达到最高潮时 成交选择成交的恰当时机 把握住签单的时机 行为上的购买信号: 不停翻阅公司的资料时 要求到公司参观,对公司表现出浓厚兴趣 开始和第三者商量时 表现出兴奋的表情时 身体向前倾斜,不断点头,微笑 有犹豫不决的表情时 “逼单”攻略 攻略一：假定客户已同意签约； 攻略二：帮助客户选择； 攻略三：欲擒故纵； 攻略四：拜师学艺； 攻略五：建议成交； 攻略六：强迫成交； 攻略七：试探性的成交； 攻略八：激将法； 攻略九：别家可能更便宜成交； 攻略十：品牌刺激法； 攻略十一：针对客户拖单的攻略。 签单注意事项 事项一：不要轻易让价，小心说闲话，以免前功尽弃； 事项二：尽可能在自己的权限内决定事情,实在不行,打电话请示经理,要让客户感到你已经尽自己最大努力帮助客户争取最多的利益； 事项三：不露出过于高兴或高兴过分的表情； 事项四：设法消除对方不安心理，让其觉得是最好的选择； 事项五：早点告辞； 事项六：最后阶段不能因客户的挑剔言论而与客户争论； 事项七：立即提出付款，尽量要客户付全款。不要担心客户付全款会丢单,没有到款,即使签了单也没用的，客户即使交一点定金也要收,客户反悔就不怕了。 事项八：切记不要犯低级错误，忘记带笔、收据、合同、银行账号等。 第五章后期跟踪及售后 后期的跟踪及售后 销售始（死）于售后 开发一位新客户，所花的成本是留住一位老客户的5—6倍； 打广告吸引一位新客户，费用是留住老客户的5倍； 有1位客户抱怨，相继会有26位客户产生相同的感受，其中 18位客户不会接受产品； 根据对服务行业的调查：37%—45%的客户不满意但不会抱怨，其中28%—30%的不满意客户会转向其他公司。 后期的跟踪及售后 销售始（死）于售后 合作关系建立后，客户非常依赖于我们。 1.热情的处理客户的问题，并予以解决或解释。 2.倾听客户的建议，并认同客户的建议。 3.定期关心客户的使用情况及效果，同理心。 4.日常节假日的温馨祝福或者电话。 5.及时把活动情况通知给客户。 6.关心客户工作以外的问题。 第六章常见问题讨论 常见问题的讨论 1.价格贵了，觉得竞争对手的有优势。（充值卡，价格高是优势，价值所在） 2.接受率不高，怀疑收不到。（通道众多，摩托，举例） 3..先买点试下效果，买几百条试效果。（充值卡话费原则，怀疑，侧重点，举例） 4.资源的针对性准确性，来源合法性，先看资源满意了再付款（额外辅助，关系，钱） 5.你先回去，我考虑一下。合伙人商量下。（考虑什么？商量什么？激将，时期） 6。压价格叫给优惠（意向购买，推给第三方，附加价值及利益） 7.后付费，分期付款，代金券。（推给第三方，正规，同理心） 8.会不会被智能手机屏蔽。（测试，重庆专用通道） 9.谈判中第三方搅局，不认同。（身份判断，加大声音强调） 【演练】 在谈判中，如果碰到一名喜欢以自己为中心，对别人发号施令，喜欢支配别人的对手，你该怎么办？ ?____________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ 【演练】 在谈判中，如果对方觉得你的要价太高，不愿意接受你提出的价格，并且说，如果不降低价格，就结束谈判，这时候你该怎么办？ ?____________________________________________________ ______________________________________________________ __________________________________