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投资理财 饭店服务质量提升中的问题及对策 青海西宁宾馆 李新兰 摘要:对于饭店而言，要想在激烈的市场竞争中立足，就必须占领 就当前的情况来看，我国饭店基本都是以现场消费的形式来提供 与巩固客源市场。但是，如今很多饭店由于自身服务质量较差，这对客 服务的，这就使得饭店工作人员对客服务对饭店服务体验过程始终有 源市场的占领与巩固带来了极大的影响。因此，饭店服务质量的好坏 着较为深刻的影响。因此，作为饭店管理人员，应该根据饭店的实际情 将直接对经营的成败带来影响。本文以青海西宾馆为例，对我国饭店 况来制定出科学、合理的基本制度，如奖励制度、处罚制度等。当然，这 服务质量提升中存在的问题进行了系统的分析，并就服务质量的提升 些制度的制定并不仅仅针对饭店的外部人员，也针对饭店的内部人 问题提出了相应的对策。 员。每一项制度要求都必须传达给每一位饭店工作人员，并且要让相 关键词:饭店服务 质量提升 问题 对策 应的饭店主管遵照执行，要让饭店员工亲身的感受到饭店制度对内、对 外的坚决性与一致性。另外，针对于西宁宾馆以会议接待为主的营销 青海西宁宾馆始建于1955年，隶属西部矿业的下属子公司，以商 策略，合理化管理制度的建设对于会议质量来说显然也尤为重要。因 务，会议接待为主的综合性宾馆。宾馆占地10万余平方米，院内草木 此，科学合理的管理制度对于饭店整体管理水平的提升而言，是极为关 葱茏、绿意盎然、繁荣争艳、姹紫嫣红，四季中春有花、夏有荫、秋有果、 键的环节之一。 冬有绿，是一坐具有浓郁园林特色的综合性宾馆。宾馆客房内配备国 (二)合理安排工作，薪资策略激励化 际国内直拨电话、宽带接入互联网等。商务中心提供传真、中英文打 目前，很多饭店在确定每一位员工工作角色时，都是根据顾客的期 字、复印、可满足不同层次的宾客需求。 望与需求来设定的，这样的方法固然不错，但并没有充分的考虑到每一 但是，随着饭店有形产品在成分上的“雷同”化，各个饭店在硬件设 位员是否能够承受起自身角色的负担。因此，在安排工作时，必须体现 施上的差别越来越小。在这样的背景下，各个饭店之间很难通过有形 合理性，并进一步改善员工的工作环境与条件，让员工的工作强度始终 产品的成分来区分竞争对手。而面对顾客多变性、多样性的需求，饭店 保持在合理的范围之内。另外，在服务操作程序的设计上，应该简化服 要想获得并保持竞争优势的难度着实不小。饭店要想在市场竞争中脱 务的动作，减少员工的工作压力。比如，通过各种说明书、指示牌的使 颖而出，就必须尽量的满足每一位顾客的实际需求。因此，西宁宾馆必 用来减轻顾客问询的工作量。再者是在薪资的策略上要实行“激励导 须对自身的服务质量进行不断的提高，饭店的运行始终都要以顾客的 向式”。显然，传统的薪资制度过度的重视薪资的职务因素与保健因 实际需求来作为出发点与最终目的。当然，服务质量的提高并不是一 素，而这两个因素只能够有效的消除员工的不满意心理，但很难真正的 个员工就能够完成，需要依靠的是一个完整的系统，一个循序渐进的提 激励员工。因此，改变传统薪资设计的理念必然是西宁宾馆进行改革 升过程。 的重要环节。首先，薪资的设计始终都要与员工工作绩效挂钩。通过 一、饭店服务质量存在的问题 对员工工作动机的激励来让饭店在激烈的市场竞争中得以生存。普通 (一)饭店服务难以满足顾客个性化的需求 员工的薪酬需要与实际的工作量与质量挂钩，而管理人员的薪酬则必 就目前的情况来看，我国很多饭店为顾客提供的都是比较宽泛的 须与实际的工作量与工作完成指标挂钩。其次，薪资需要作为激励员 规范化服务，这种传统的服务模式俨然已经难以满足顾客丰富、多变的 工学习动机的手段来设计，通过鼓励员工深入学习知识与技能来面对 个性化需求。对于饭店而言，只有依据每一位顾客的不同需求来提供 如今知识经济时代的挑