饭店文化的构成特征及其管理功效.pdfVIP

维普资讯 中山大学学报论丛，2005年第25卷第4期 YATSEN UNIVERSITYFORUM ，Vo1．25 No．4 2005 饭店文化的构成特征及其管理功效 吴 萍，苏 勤 (安徽师范大学 国土资源与旅游学院，安徽 芜湖 241000) 摘 要 ：该文全面阐述了饭店文化的基本构成及其特征，将饭店文化分成四个层次，即饭店 的物质文化 、行为文化、制度文化与精神文化。并在此基础上概括出饭店文化的一些特性， 最后指出了饭店文化的提升是饭店参与市场竞争的法宝之一。 关键词-企业文化；饭店文化；饭店；员工 中图分类号：17719．2 文献标识码 ：A 文章编号：1007—1792(2005)04-0331．06 一 、 饭店文化的诠释 企业文化是在一定社会文化背景下的管理文化，是一种新的现代企业管理科学理论和 管理方式，又是一种精神动力和文化资源。而饭店是一个劳动密集型、感情密集型企业 ， 饭店产品就其本质来说是饭店员工所提供的服务，它蕴含着丰富的文化 内容。从实践看， 饭店文化是以一般文化的内在价值因素为依据，以饭店接待服务为依托，作用于对旅游者 提供食、宿、购、娱等服务过程 的一种特殊文化形态。饭店文化是饭店在为社会提供各种 产品与服务的过程中所表现出的物质形态和精神形态的统一体。 饭店文化既具有企业文化的共性，又独具特色，不同于一般的企业文化，饭店文化的 物质层面应该与其精神层面是同等重要的。因为饭店是客人的 “家外之家”，客人人住饭 店，首先需要得到的是在物质上、生理上的满足，然后是追求饭店整体物质环境以及在其 被服务过程中所具有的文化氛围和文化附加值中得到精神层面的愉悦感和享受感。因此， 在 目前饭店物质产品高度同质化的情况下，营造饭店环境及服务产品中的文化氛围，是加 速服务产品向更高层次发展 的必然趋势。 二、饭店文化的构成特征与管理功效 饭店文化是饭店硬件与软件相结合的一个系统，由表及里、由浅入深可以分为四个层 次 (图 1)： 收稿 日期 ：2005—05—10 作者简介：吴 萍 (1966一)，女，安徽师范大学旅游学院在读硕士。 苏 勤 (1964一)，男，安徽师范大学旅游学院硕士生导师，博士后。 维普资讯 图 1 饭店文化结构示意图 在饭店文化结构中，就其稳定性而言，由外向内依次递增；就其重要性而言，对于饭 店的服务对象顾客，则由内向外递增，对于饭店 内部的经营管理层及全体员工，则由外向 内递增 。 (一)表层的物质文化 饭店的物质文化是构成饭店文化的重要要素之一 ，它并不是简单地指饭店本身的物质 构成，而是指饭店 内外物质环境与产品的文化特色以及顾客对它们的审美体验与文化感 受，是指饭店通过可视 的一切客观实体所表达和折射出来的文化特点与内涵 。它是饭店文 化的最外层，是形成其它三个层面文化的条件。同时，它又受行为文化、制度文化和精神 文化的规范与制约。饭店文化涉及面相当广泛，诸如饭店建筑外景、内部装饰、店徽店 服、设施设备、产品结构等。饭店物质文化是饭店在社会上的外表形象，同时也是饭店文 化结构中最活跃、最生动的层面 。 1．用饭店建筑形式折射企业文化 饭店建筑总是存在于一定的人文环境中，因此，有必要通过建筑形式让旅客感知形成 它们的文化背景、历史传统、民族思想感情和人文风貌。这就要求饭店在当初设计时必须 吃透本民族本地方历史文化的传统精髓、理解时代精神，否则，一味照搬而无 自己的特 色，只能使人感到单调乏味。因此，饭店如需用建筑形式来表现文化 内涵，就必须挑选最 富特征的建筑符号来表现文化与传统，从而使饭店更富有历史文化的人文美，传递更为丰 富的文化信息与内涵。将饭店建筑形式与地方历史文化传统联系起来，这是一种更高层次 的美学追求，它能给旅客在心灵上带来深沉的震撼，如我国饭店的园林庭院、小桥流水、 宫阙楼阁、雕梁画栋，往往会给人以耳 目一