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基于饭店个性化服务的饭店营销策略探讨 凡丹 (东莞职业技术学院，广东东莞523808) 【摘要】饭店个性化服务是饭店近些年一直推崇的一种服务理念，在这种理念的指导下，出现了很多新的营销 观念。笔者认为新的营销观念的出现也是一种创新，但是这些观念的在实际饭店营销过程中，由于很多企业对这些观 念的理解不同．做法也不一样，出现了诸多问题，笔者主要归纳了三个方面的问题．并围绕这三个方面的问题进行了 探讨。提出了一些自己的想法。 【关键词】饭店个性化服务；营销的现状；营销策略探讨 【中图分类号】G642 【文献标识码】A doi：10．3969／j．issn．1671-5918．2012．03--049【本刊网址】http：Ilwww．hbxb．net 一、饭店个性化服务 手，以赢取更大的市场份额。(3)在现实营销过程中，将“个性 饭店服务的个性化是在饭店服务标准的基础上针对不 化服务”理念与“差异化服务”理念混淆，认为个性化就是差 同宾客个别的偶然的特殊需要而提供的能让客人最感满足 异化。扰乱了饭店自身营销战略布局，阻碍了饭店自身战术 的服务。 实施。 在刚刚建立饭店规范化服务程序的20世纪舳年代．我 三、营销策略探讨 国旅游饭店业的个性化服务十分少见。90年代以后。饭店逐 (一)个性化服务的饭店营销的目的是给客人带来长期 步进入个性化服务时代。许多产品有特色、服务有个性的饭 稳定的好的心理感受 店在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力．而那些产品雷 饭店提供给客人的主要是无形的服务产品。客人对无形 同性强。服务无特色的饭店皆面临生存的危机。饭店在为所 产品评判的标准主要是来自客人内心的感受。这也是饭店追 有来店客人提供规范化、标准化服务的同时。更注重对不同 求个性化服务的原因所在。笔者认为饭店提供给客人的服 客人提供具有针对性、个性化服务。个性化、人情化的服务将 务，必须让客人获得长期稳定的好的心理感受，这是饭店打 是新时期的发展方向及竞争重点。个性服务就是满足不同宾 造品牌服务的基础，是饭店提供个性化服务的本质。因此在 客偶然的、个别的特殊需要。这种需求可能是临时急需的．也 饭店在拓展市场的过程中。不能只进行单一的功能营销宣 可能是生活和工作中的私人习惯。所以它体现在工作责任 传。除了向个人介绍饭店有多少间客房、多少个餐厅、有几个 心、感情投入、灵活、超常、自选等方面．它能让客人最感满 会议室、多少种娱乐设施，以及各种娱乐设施设备的档次等 意。有时还能为客人带来惊喜，如建立宾客个性需求档案。实 等。笔者认为更为重要的是要向客人展示饭店提供的个性化 行个人追踪服务。收集客人信息能使饭店预测客人需求。对 服务能给客人带来的物质上的、心理上的好处．并且这些好 客人了解越多。服务才越体贴入微。 处能够在经济上能够衡量。能在客人住店期间得到回报。诸 二、基于个性化服务的饭店营销的现状 如：饭店在推行绿色营销时．具体告知客人，酒店离主要的火 在以互联网为代表的信息化时代．我国饭店营销在传统 车站、汽车站、大型展会中心和商场的详细距离。并且告知客 的标准化、规模化、模式化和层次化的特点基础上，又注人了 人酒店免费接送的具体时间，如果不提供免费接送的服务， 差异化、个性化、网络化和速度化等新的特点。 要告诉客人最环保方便的乘车方式，可以从小的细节给予客 其中。基于个性化服务的饭店营销出现了绿色营销、概 人奖励，如果客人坐公交到达酒店，由酒店给予客人公交车