浅谈营业厅规范化建设.pdfVIP

———磊孬ei了————＼ 一～ 一 逐步实现由被动业务受理向业务受理、 主动营销、客户体验、形象展示等综 合功能的转型。通过良好的环境、诚 信的服务、高效的能力等，让客户体 道，是企业与客户接触、沟通的主要 此营业厅的服务必须从客户感知出发， 验到广电网络的品牌实力。 1．营业厅的分类与分级 设置及相关功能 根据营业厅的归属关系及管理 模式，可将营业厅划分为自办营业 市非主干街道和郊县地区、地级城市 办点是指有社会参与出资或经营管 厅、合作营业厅、专营店和社会代办 主干街道、县级城市中心城区及经济 理的营业厅(点)。 点等几大类。 发达的农村乡镇； 自办营业厅主要指由广电网络 鸥级营业厅：一般设立在地级城 2．营业厅的网点布局 公司全额出资、建设、经营和管理的 市非主干街道、县级城市主干街道及 营业厅作为企业营销与服务的 营业厅。在分类的基础上，还应根据 农村乡镇。 重要渠道，应做到覆盖大部分地区， 地理位置、功能和规模对自办营业厅 合作营业厅、专营店和社会代 各地市应根据分类标准确定本省营 进行相应分级 一级营业厅：一般设立在省会 城市及经济发达地级城市的中心城 区： =级营业厅：一般设立在省会城 市主于街道和地级市中心城区及经 济发达县级城市中心城区； 三级营业厅：～般设立在省会城 44·2008年11月号息第50期· ／厂———磊薮宇电视 ／一～‘…’—— 一———．．．．．，√ 业厅的数量及等级；对网络覆盖用 户较少的区域及经济欠发达区域， 可根据实际情况考虑由其他渠道进 行补充。 在进行营业网点布局时(包括 企业对现有营业网点的改造及新增 营业厅的建设)，应考虑以下几方面 的因素：区域经济情况、人流量、客 户密度、竞争激烈程度、发展趋势、 营业厅种类、位置明显度、交通便利、 建设成本等。 各地营业厅的可设级别参考见 表1。 备注表中。~／。表示该等级营业厅必须须具备的基本服务功能，。·’为可选择功能。表2之外的其他 服务功能，各地市可结合实际自行增加。 3．营业厅的功能 (1)功能 台，配备相应营业人员，为客户提供 意隐蔽性，对外标识可为“其他业务 营业厅必须具有营销及服务两 各类业务受理服务。对于营业厅地点 受理区”。 大类功能，不同等级营业厅的营销与 处于省会、地市、县城的中心营业厅， 业务演示区：设置产品(业务) 服务功能在具体内容方面可有所不 应能具备受理全业务的能力。 销售、展示专柜，配备相应营销人员， 同。 筹候休息区：设置舒适的座椅、 为客户(包括大客户)提供产品(业 警铺类：包括产品营销、客户 书写台、信息显示屏等设施，为排队 务)展示、咨询及购买等服务。 保持、产品和品牌宣传、业务演示和 等候的客户提供良好的等候环境。 客户体验区：设置体验平台，配 客户体验等。 业务咨询区(台)：客户咨询服 备相应引导人员，为客户(包括大客 曩务类：包括基