项目酒店服务质量管理概述.pptVIP

一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。同时转身对同伴说：这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？客人一听勃然大怒，你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。 我到底哪里做错了？ 这位服务员犯了两个错误 一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时 未即时指出无货； 二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。 饭店自我组织评价的形式 ●酒店统一评价 ●部门自评 ●酒店外请专家考评 ●随时随地暗评 ●专项质评 饭店服务质量第三方评价的形式 ●资格认定 ●等级认定（星级酒店与等级酒店） ●质量体系认证 （ ISO9000 和ISO14000系列） ●行业组织、报刊、社团组织的评比 （如我国的“百优五十佳”、全球100家最佳酒店） 饭店服务优势的建立途径 1、树立正确的服务观念 2、了解宾客的需求 3、强化培训，提高员工素质 4、大力推行标准化服务 5、坚持多样化与个性化服务 优质 服务 客人的满意 及赞赏 企业的 认同及欣赏 自己觉得 自豪、开心 成功之道，服务之道 正确认识优质服务 优质服务：打动客人心的服务 满足需求 理解心态 超越期望 客人 优质服务——正确理解客人的需求 客人对饭店服务的基本需求 功能性 安全性 时效性 经济性 享受性 优质服务——充分理解客人的心态 关键在于“读懂”客人 客人是具有优越感的人 客人是情绪化的自由人 客人是来寻求享受的人 客人是最爱讲面子的人 优质服务——努力超越客人的期望 关注宾客，用心服务。 差异服务：饭店差异 前后差异 个性差异 BACK 5、坚持多样化与个性化服务 （1）超常服务 （2）整体服务与补位服务 （3）微笑服务 （4）微小服务（细节服务） （5）超前服务 （6）灵活性服务 （7）感情服务 （8）家庭式服务 （9）癖好服务 （10）超值服务 超常服务 被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次，美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大梅师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早己落市的芒果。接着又不惜通过外交途径，弄到不久前刚刚进行过的国外蟋蟀大赛的录像带。这样一来，人们便不难理解，为什么梅特一行106人，竟会谢绝曼谷其他高级饭店的免费住宿的美意，宁肯花钱也下榻“东方”的原因了。 著名的法国巴黎里兹饭店，为了让一位心血来潮、临时要求在不产海胆的季节吃到新鲜海胆的客人满意，专门雇请渔夫下海捕捞，空运到巴黎，被人们传为佳话。 灵活服务 一次，一个外国团队在一家餐厅用晚餐，突然停电了，客人一阵骚动，这时服务员处变不乱，一面点燃蜡烛，一面用幽默的口吻对客人说：“在烛光下品尝古老的中国宫廷膳食当然更有一番风味。”一句话使宾客转忧为喜，报以热烈掌声。 家庭式服务 著名演员陈佩斯曾随中央电视台在福州拍摄外景，住进了海山宾馆，一天吃饭时陈佩斯偶尔说了一句：“今天是我生日”，饭后茶余时过境迁，他早就忘了自己说过的这句话。当他走出餐厅，门口的服务员微笑致意“ 生日好！”，当他走向房间，开门的服务员小姐柔声细语“：祝您生日快乐！”，推门而入，桌已放了一束鲜花，一只生日蛋糕，蛋糕上的生日蜡烛已经点燃。陈佩斯拿起电话，又是一句“生日快乐！”总机小姐亲切问候。他一阵激动，拉开房门，门上插着一张生日贺卡：“海山祝您生日愉快”…此情此景，七尺男儿难抑激情，陈佩斯流泪了，何时何地，就是在家里怕也没有如此关怀，温暖！临别之际，陈佩斯留下了发自肺腑的赠言：“佩斯有何德能，蒙此厚爱，生日鲜