基于CPC模型的人工客户服务价值提升方案.pptVIP

资源布局再规划（三） ：基于渠道特征设计协同机制 关注渠道与业务的适配特性，精细规划客户与渠道的接触过程，降低接触成本、提升客户感知，确保营销的精确性。 协同机制1： 先被动后主动：充分利用被动接触的机会，因为“找上门来”的营销成功率远远大于“找上门去”的成功率。 各渠道特征： 联动渠道选择顺序 群发 短信 人工在线营销 电子 渠道 电话 营销 协同机制2： 先低成本后高成本：充分发挥客服高效低成本优势，优先使用低价值渠道，以节省高价值渠道的资源。 接触方式 互动性 渠道成本 电子渠道 被动 一般 0.21元/笔 群发短信 主动 弱 —— 电话营销 主动 强 3.5元 人工在线营销 被动 强 2.2元/笔 人工服务价值提升（一）：客户分群管理策略 根据特殊客户群的特点，结合CPC模型中客户群与渠道和业务的匹配关系，制定相应服务策略。 1、新客户：入网3个月的客户 2、VVIP：重要客户 3、VIP：全球通金、银、钻卡客户 4、中高端：连续三个月月均消费大于120以上 5、高流量：月产生流量大于50M或点对点短信超200条 6、互联网：使用飞信、139邮箱、MM业务的活跃客户 7、增值：使用通信助手、天气预报、彩信手机报 8、高频：月拨打人工等于或大于5次的客户 9、高危： 7月为主动通信且8月为非主动通信客户 10、语音：除以上8类客户外的客户 目录 项目成效 项目背景 项目总结 项目实施 基于CPC适配模型的研究，沉淀一套从数据整理、形成模型、到策略实施的科学、量化、系统的解决方案，满足新形势下客户服务资源的高效规划，全面应对新环境下人工价值提升的难题。 基础数据 数据采集 数据管理 数据清洗 数据展现使用 客户 业务 渠道 ARPU MOU 订购业务 …… 通话均长 渠道酬金 鉴权方式 …… 办理量 成功率 费力度 …… CPC模型 策略实施 “客户-业务”适配 “业务-渠道”适配 “客户-渠道”适配 通过业务在渠道上承载情况的综合评估，决定业务在各渠道上的布放规划 通过综合评估客户对各渠道的偏好，决定将客户引导至那个渠道承载 通过对客户的业务订购关系和所订购业务关联性的综合评估，决定推荐给客户的业务 服务价值提升 基础运营 能力提升 实现基于CPC模型的人工客户服务价值提升 人工服务价值的合理设想 客户数 收入 10086人工话务 客户 公司客户持续保持增长 人工话务 在CPC适配模型指导下，业务在各渠道的合理布放 在公司客户增长的情况下，人工话务增长保持平稳，无效话务分流在其他渠道 收入 各渠道充分发挥价值，提升公司整体收入 基于CPC适配模型的研究，业务在各渠道合理布放，加强电子渠道的业务承载及分流力度，保持人工话务增长平稳，充分发挥各渠道价值，助力公司收入增长。 谢谢！ * * * * * * 基于CPC模型的人工客户服务价值提升方案 上报公司：中国移动通信集团广东有限公司 项目成效 项目背景 项目总结 项目实施 目录 新型客户服务需求增长需要客服工作提出新的资源规划模式 为适应移动互联时代的到来、应对行业竞争，公司的业务种类按每年17%的速度增长，客服服务的需求也随之呈现多样化、复杂化、扩张式的增长；而传统单纯采用增加人工服务资源弥补服务缺口的粗放式资源规划方式，已经不能应对客户需求新型增长带来的挑战。 人工客户服务存在尚未被挖掘的巨大潜在价值 人工与其他电子渠道已经共存较长时间，但高成本的人工渠道一直与其他及成本高效的电子渠道保持着相同定位——“解决客户需求”，人工渠道高度灵活、可根据客户需求随机应变、适于提供复杂问题解决方案的服务优势被淹没在“海量服务需求”中。 分流工作缺乏一套科学、量化、系统的模型支撑 前期开展分流工作多是针对个别目标业务的单次方案，选取的观测点和评估指标受项目负责人主观性影响较大，业务和业务之间的评估往往缺乏可对比性，不同方案之间开展水平也参差不齐，往往缺乏对渠道间、业务间、策略间的全局考虑。 项目背景 客户数 收入 10086人工话务 研究如何基于CPC适配模型，使业务在各渠道合理布放，同时加强电子渠道的业务承载及分流力度，保持人工话务远低于客户及收入增长，保持整体发展平稳。 结合CPC模型，对业务承载方式及相关支撑、评估机制进行规划，以实现合理利用资源，提高客户感知。 业务 渠道 客户 匹配 匹配 匹配 目标：在保持10086人工客服话务平稳增长的基础上，实现人工服务价值的提升。 开展思路 目录 项目成效 项目背景 项目总结 项目实施 研究方法 1、明确研究对象： 业务集、渠道集、客户群 3、确定指标权重： 明确不同指标的影响强度 4、界定指标基准： 根据参考数据举出基准值 2、选择评价指标： 分维度找出适配影响因子