通信公司营销推广项目直复营销呼叫中心人员.pptVIP

* * * * * 培训效果评估 方法（评估的方面） 样表 培训需求确认 业务需求分析和员工培训需求调查 培训目的和培训侧重领域确认 培训计划制定 培训目标 课程设计/选择 培训方式选择 培训预算和课程时间进度制定 培训活动组织 培训教材管理 培训机构联络 培训行政支持 1 2 3 4 课堂培训管理内容 进行跟踪记录 培训是呼叫中心培养、提高和巩固员工技能的重要途径。培训管理流程主要包括四个环节：培训需求确认、培训计划制定、培训活动组织、培训效果评估。 课堂培训管理流程 员工培训需求调查 员工希望的知识、技能培训需求调查 员工的绩效期望调查 员工现有知识、技能和绩效评估 业务需求分析 未来的业务发展对岗位对知识、技能和绩效的要求分析 分析培训需求的主要差距 分析员工现有知识、技能水平与业务需求之间的差距 比较员工现有岗位绩效与要求之间的差距 确认培训需求 培训侧重领域 培训目的 培训对象 制定培训计划 培训目标 培训参加人员 培训内容和课程 培训方法 培训需求确认要从业务需求和员工培训需求两方面综合考虑。 培训需求确认 电话营销试点培训需求示例 电话营销测试知识 电话营销基础知识 学员：TSR 师资：班长或内部讲师 培训内容： CDMA产品知识（2天） CDMA手机知识（2小时） 电话营销测试流程及报表培训（3小时） 电话营销脚本训练（3小时） 电话营销测试模拟联系（6小时） 电话营销测试内部拨测（6小时） 学员：班长 师资：埃森哲 培训内容： 班长基本管理理念与方法（6小时） 电话营销测试流程及报表培训（3小时） 电话营销脚本训练（3小时） 学员：班长TSR 师资：埃森哲专业培训公司 培训内容： 声音塑造（3小时） 电话营销基础（9小时） 座席代表心理健康（3小时） 学员：配送人员 师资：埃森哲专业培训公司 培训内容： 配送人员专业礼仪（3小时） 本次电话营销培训需求分为电话营销测试知识和电话营销基础知识两大部分。 《电话营销人员培训需求.doc》 班长培训计划示例 培训类型 内容描述 学员 讲师 时间 12月7日 人员辅导 人员辅导的目标、内 容及方法 电话销售班长 袁道唯/田淑红 12月8日 例会管理 如何组织和召开例会 电话销售班长 袁道唯/田淑红 报表和报告管理 呼叫中心常用报表管 理方法 电话销售班长 袁道唯/田淑红 有效沟通 如何有效通过各种手 段与上下级沟通 电话销售班长 袁道唯/田淑红 班长培训计划 班长核心能力训练 班长管理理念与方法 对呼叫中心管理的基本 理念进行阐述,介绍管理 常用方法 电话销售班长 袁道唯/田淑红 班长培训计划示例 培训类型 内容描述 学员 讲师 时间 12月8日 模拟练习 通过角色扮演理解和运 用脚本 电话销售班长、宁波 TSR 田淑红 拨测试验 通过给项目组成员打电 话检验学员实战能力 电话销售班长、宁波 TSR 田淑红 系统 充分利用系统进行监听 、监控和管理 电话销售班长、宁波 TSR 曾智辉 12月9日 流程 营销战役流程介绍 电话销售班长、宁波 TSR 曾智辉 报表 营销战役报表及使用 电话销售班长、宁波 TSR 曾智辉 　 营销战役培训 脚本 营销战役脚本使用 电话销售班长、宁波 TSR 田淑红 班长培训计划 培训计划制定方法 确定培训费用 制定课程时间安排 确定培训所在领域 明确通过培训可以学到什么 确定预期的培训效果（知识、技能等的改善程度等） 针对不同培训目的和参加人员推出有针对性的课程组合 确定课程目的 编写课程说明 确定参加培训人员的范围（适合哪些业务领域的人员、适合哪些技能程度的人员） 确定培训渠道 选择外包培训的机构 1 2 3 4 确定培训目的 设计培训课程方案 确定培训人员范围 选择培训方式 制定培训预算和时间进程 5 培训计划制定首先要明确培训目的和培训对象，然后设计有针对性的培训课程和选择合适的培训方式，并安排合理的预算和时间进度。 培训计划制定 选择培训方式的考虑因素 培训活动组织形式选择建议 培训资源 培训讲师 教材资料 场地设施 培训预算 培训费用负担 培训性质 培训目的 课程特点 培训对象和规模 参加人员层次 参加人员人数 培训时间 课程安排时段 课程时间长短 培训活动组织过程中，在选择培训方式和组织形式需要考虑培训课程的性质、参加对象及规模、时间和费用预算，以及有怎样的资源满足培训要求。 培训活动组织 领导/管理能力培训（辅导能力、报表和报告管理等） 专项 高级 培训 短期专题课堂培训 脱产封闭式培训 岗位培训 专题短期培训 组织技能培训（电话营销基本知识等） 专项业务培训（CDMA产品知识等） 基本工作技能培训（测试流程、报表脚本等培训） 内部培训 外部培训 ? ?：代表适合该种培训方式的