直复营销世界风推广项目呼叫中心流程设计.pptVIP

绩效管理，知识管理和资源管理 整体来说，目前的呼叫中心/电话营销业务也缺乏对绩效管理，知识管理和资源管理的规范。 营销战役实施 (客户接触流程) 缺乏向潜在客户收集反馈(如客户拒绝原因)与其他人口统计信息方面(如ARPU值)的流程 开通与配送流程 目前联通内部并没有针对配送手机方面的流程，需进一步制定。 目前的配送流程也缺乏了向潜在客户收集人口统计信息方面的工作 反馈流程 目前针对客户反馈的处理也没有明确的流程 在个别的流程中，也缺乏了一些基本要素，有许多改进和加强的空间： 目前营销战役管理与实施运作流程的问题 除此，我们也觉察到整体运作流程缺乏自动化/与系统上的支撑。这对工作的效率和效力有直接的影响。以下为其中举例： 业务表单和文档资料没有用集中的应用系统进行管理 大部分业务流程没有在系统中操作 客户交互手段缺乏集中的系统支持,如自动拨号系统,个性化邮件/短信系统,因特网呼叫中心等 缺乏集成/灵活的报表系统,如ACD报表的导出等 目前营销战役管理与实施运作流程的问题 目录 营销战役管理与实施运作流程与规范总体架构 目前营销战役管理与实施运作流程的问题 新营销渠道流程改进建议 流程改进的原则 附件 基於之前提出流程上的问题，我们为联通提出以下几项建议： 为直复营销项目营销战役的测试制定以下的相关流程和管理规范 营销战役准备 营销战役实施 (客户接触流程) 开通与配送流程 反馈流程 绩效管理，知识管理和资源管理规范 获取客户新渠道设计报告 》报告中有具体的流程说明 为直复营销项目营销战役的测试提供基本的支撑系统，以满足测试中流程自动化的基本需求。埃森哲在此项目中，了解到现有系统的局限，特别为联通开发了一个基本的电话营销客户管理系统(系统开发并不属项目和约范围)，供项目营销战役的测试时使用。关于系统的信息请参阅此报告附件 新营销渠道流程改进建议 为直复营销项长期的推广，通过系统支撑，大幅度的将相关的流程自动化。(支撑系统建议和需求，在《营销支撑系统改进建议》报告中有具体的说明) 。在本次试点项目中, 已经设计了一套基于目前系统条件的直复营销流程。该流程将会在今后的业务操作中不断丰富和成熟, 并在不断加强的支撑系统和人员组织支持下越来越有效和更富鲁棒性 短期建议 长期建议 目录 营销战役管理与实施运作流程与规范总体架构 目前营销战役管理与实施运作流程的问题 新营销渠道流程改进建议 流程改进的原则 附件 流程改进的原则 以下讨论供日后联通进行流程改进时可运用的流程改进原则。 优 秀 流 程 需 要 优 秀 拥 有 者 考 量 什 么 就 得 到 什 么 流 程 结 果 创 造 价 值 致 力 于 高 价 值 流 程 要 创 新,  不 要 重 复 流程的改进是一个不断递进和螺旋上升的过程, 而为保障直复营销渠道流程能够为我们的运作创造最大价值, 需要在流程改进过程中始终贯彻如下五条优秀流程的基本原则. 流程改进的原则 客 户  价 值 业 务  成 果 $ 驱 动 定 义 创 造 组 织 的 流 程 流程的结果是业务成果，而业务成果应该充分体现客户价值，在直复营销渠道流程的改进过程中，针对那些没有体现客户价值或体现价值不足的流程进行从外(客户)至内(企业)的思考，就能够找到流程问题的症结和优化方向。 有针对性地优化企业内高价值的流程，是流程改进成功的关键因素之一。这样能够突出重点，尽早实现项目效益，增强信心，激励士气。而高价值流程不仅指对企业的竞争力有决定性作用的流程，同时指优化空间大的流程。 原则一：流程结果创造价值 原则二：致力于高价值流程 流程改进的原则 再 思 考为 什 么 流程前提是否正确？ 再 配 置 做 什 么 流程动作是否正确？ 再 分 配 谁 流程操作者，组织是否正确？ 再 排 序 何 时 流程顺序是否合理？ 再 定 点 何 地 流程执行地点是否合适？ 再 开 发 可 行 流程使用技术是否先进？ 再 精 简 多 少 流程执行频率是否过密？ 七个“再” 对流程实行优化，不能仅照搬行业中的最佳实例，而应该根据企业的实际情况产生新的想法，评估想法并实现想法。至于如何实现创新，可以从七个“再”的角度对流程进行思考，从而找到流程优化的突破口。 制订和运用全面合理的考核指标，能够使流程执行的效果真实地表现出来，而且使流程优化在有效的监控之下。 原则三：要创新，不要重复 流程改进的原则 原则四：考量什么就得到什么 优秀流程拥有者是优秀流程的一部分。通过确定一位对流程具有权威的管理人员作为流程的拥有者，能够保证流程的顺利贯彻和不断改进。 流程改进的原则 原则五：优秀流程需要优秀拥有者 示例 目录 营销战役管理与实施运作流程与规范总体架构 目前营销战役管理与实施运作流