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2010 年第2 期 经济研究导刊 No．2 ，2010 总第76 期 ECONOMIC RESEARCH GUIDE Serial No．76 房地产客户价值的提升分析 杨继先，刘 平 （西安建筑科技大学 管理学院，西安710055） 摘 要：随着房地产市场不断成熟，竞争日益加剧。客户价值被认为是企业竞争优势的新来源。阐述客户价值的 内涵和构成，同时，针对房地产客户价值的构成，进行客户价值的提升分析，能够对房地产企业有指导和帮助作用。 关键词：房地产；客户价值；提升 中图分类号：F293.3 文献标志码：A 文章编号：1673－291X （2010）02－0020－02 品质量与物业管理的风险。但是，这些分析只停留在价 引言 值工程理论公式的表面现象，不能够对客户价值提升 客户价值兴起于20 世纪80 年代末90 年代初，近 有所帮助。 年来，逐渐成为企业界和营销学界的最新热点。我国学 2.正确分析客户价值的方法 者在90 年代中期开始涉足该领域，但关于客户价值的 依靠价值工程方法忽略了价值的主观需求，存在 定义和研究还处于探索阶段，而在众多领域中大部分 一个因人而异的需求差别，并不是所有的客户都要求 都是以价值工程为基础进行研究的，即基于：客户价 高标准的房地产商品，不同的客户群体对房地产商品 值=客户效用/客户成本。但是，仅仅依靠这个相对比值 会有不同的需求价值，甚至这种需求价值会随着环境 是不够的，它不能说明哪种情况下的客户价值需求高。 和时间的变化而变化。而作为房地产商品的开发商所 这就是说，客户效用并不是越高越好，而要以围绕客户 能提供的价值应该是一种目的在于满足客户需求价值 价值的创造与提升的所有相关为切入点，进行客户价 的计划供给量或潜在供给量，这就涉及到一个开发商 值的提升分析。 的给予价值。 给予价值是房地产开发商为客户创造的使用价 一、房地产客户价值的分析 值、服务价值、人员价值、形象价值等。客户决策价值的 （一）房地产客户价值的要素分析 意义在于客户从产生购买房地产商品意向到最终决定 1.客户价值运用价值工程理论的缺点 购买的过程是一个比较耗费时间的动态的过程，这是 房地产客户价值主要表现为客户对房地产商品 因为房地产商品通常具有较高的经济价值。所以，客户 的主观判断。客户购买房地产商品首先判断产品价值 在最终决定购买之前会花费大量的时间精力去获取商 是否满足使用功能的价值，还包括附加产品价值如小 品信息来帮助自己进行决策，在这一过程中客户价值 区公共设施的完备性等；其次判断服务价值如物业管 会越来越明晰。 理和社区培育方面；然后判断提升价值包括房地产商 （二）客户价值的提升分析 品的品牌与理念；最后考虑房地产商品的社会价值。 如何符合客户的需求，提高客户的价值是必须解 房地产客户认知成本则主要表现在客户购买房地产 决的问题，下面就从产品的不同阶段进行分析。 商品价格的水平，客户购买房地产商品所耗费的时间， 1.购房前期阶段 在购买前所耗费的体力与购买之后所承担的房地产商 在此阶段，消费者通常需要花大量时间和精力去 收稿日期：2009-10-08 作者简介：杨继先（1983-），男，河南唐河人，硕士研究生，从事房地产开发与经营、工程项目管理研究；刘平（1984-），男，甘