客户关系管理价值链的研究.pdfVIP

管 理 I 程 学 报 V0j16．No4 1ndu9lnd nI JolIr『1甜d E“gineedⅡg，EⅡ舀nee五【lgManageme 2002年第4期 客户关系管理价值链研究 王健康，寇纪淞 (天津大学管理学院，天津300072) 摘要：在电子商务时代，以客户为中to的客户关系管理(cRM)成为增强盘业核一。竞争力的关键。cRM的核心 是客户价值管理，本文时cRM价值链进行了初步探讨．提出了cRM价值链模型，并对cRM价值链的基本阶段及其 置持务件进行了深八的分析。 关键词：客户关系管理；客户关系管理价值链；客户终生价值；客户满意度 中围分类号：F274文献标识码：A 文章编号：1004—6062(2002)04．005l—04 系的管理，是终产牛客户盈利能力。 0概述 支持条件：公司文化及公司领导的支持，它是任何项目 随着互连网络的迅猛发展，市场的不断成熟，世界经济 取得成功的必要条件；rr和数据库基础设施，它是进行客户 进^了电子商务时代。产品和服务的差异越来越小。以生 交流、数据挖掘的必要的信息平台；企业组织结构和业务流 产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中 程重新设计是新的价值链形成的基础；人力资源管理等其它 心、以服务为目的的市场战略所取代。准能掌握客户的需求 条件电是必不可少的。 趋势、加强与客户的关系．有效发掘和管理客户资源，谁就能 获得市场竞争优势．在激列的竞争中矗于不败之地。以客户 耆…网…关 摹 为中心的客户关系管理(cust㈣rRelaIlonshipMana舻mem， 本 环 cRM)成为电子商务时代制胜的关键。企业、供应商、分销商 节 剿制i户 及客户连成一片的价值链成为企业之间竞争的核心。中衡 公司史化、领导支持 盈 利 房地产公一J(以下简称中衡)是一家集租赁、销售、绿化几大 IT／数据库基础设施 能 支 综合房产业务于一身的房产集团，主营业务遍及上海。为了 持 业务流程设计 条 更好地发展业务．公司实施cRM，进行cRM价值链管理，获 件 组织结构设计 得了经营业绩的极大提高。本文对cRM价值链进行了初步 人力资源管理 探讨，提出了cRM价值链模型。并通过对中衡的实例研究， 圈l客户关系管理价值链 提出cRM价值链在公司壮大和发展中的应用方式及重要意 -1一衡根据cRM价值链的基本理论，采用了美国艾克公 义。 司的cRM套件，建立了后端客户资料分析中心，进行客户价 值分析，建立了统一的客