医药销售人员管理策略探讨――基于情绪劳动.pdfVIP

现代商贸工业 No．15，2013 ModernBusinessTrade Industry 2013年第15期 医药销售人员管理策略探讨 ——基于情绪劳动 伍 弯 马爱霞 (中国药科大学国际医药商学院，江苏南京211198) 摘要：医药销售(这里指处方药销售人员)是一个具有高情绪劳动的职业，情绪劳动不但会影响医药销售人员的工作 绩效，还会影响医药销售人员的身心健康，管理好医药销售人员的情绪劳动对提高其工作效率和身心健康具有重要意义。 从情绪劳动的角度出发，对情绪劳动理论进行阐述，对医药销售人员职业特征进行分析，从情绪劳动的角度对医药销售人 员进行管理提供相关建议。 关键词：情绪劳动；销售人员；医药销售人员；管理策略 中图分类号：F24 文献标识码：A 情绪劳动是除体力劳动和智力劳动外的第三种劳动， 认知上接受并对其加工，使个体在具体的情景中尽最大努 是组织行为学研究的一个热点。在我国，医药销售人员从 力去体验有积极意义的信息。 事的是一项具有高度情绪劳动特征的职业，在工作中容易 情绪劳动是影响工作绩效的一个重要因素，会对组织 情绪耗竭，工作倦怠。将情绪劳动理论运用到医药销售人 和个人产生积极或消极的影响。当个体按照组织的要求和 员管理中，重视和分析处方药销售人员的情绪劳动，构建和 目标表现满意的情绪，则会对组织和个人产生积极的影响， 完善以情绪劳动为核心的管理策略，对于优化医药销售人 有利于完成组织目标，同时也有利于个人的身心健康。反 员的管理，提高其工作绩效具有重要而现实的意义。 之则会影响与客户的关系，不利于组织目标实现，也不利于 1情绪劳动理论概述 自身健康。 欧利红(2011)通过对一线销售人员情绪劳动与员工绩 情绪劳动(emotionlabor)是Hoehschild于1983年出版 的《情绪管理的探索》书中正式提出的，是指在人际交往中， 效关系的实证研究发现：情绪劳动对员工的工作绩效和个 按照组织的要求，不断通过意志努力进行必要的心理调节， 人发展有正向促进作用；杨佳(2012)通过对酒店服务人员 使之与组织期望相一致。 与工作绩效的实证研究发现：情绪劳动与工作绩效正相关， 情绪劳动是工作中普遍的一种现象，在工作中需要表 当员工表现力与组织的情绪劳动时，对工作绩效产生促进 现令组织或者客户满意的情绪状态，它是一个与情感有关 作用。 的概念，情绪劳动在个体的面部和肢体都有所表现，可以被 2 医药销售人员的情绪劳动特征分析 感知。它是个体与个体间互动的产物，是个体有目的表达 医药销售人员即为大家通常所说的医药代表，按照 情绪进而影响他人情绪的过程。简言之，情绪劳动实质上 《“国际制药企业协会联盟”医药销售人员宪章》的定义：医 是个体为完成组织或者个人目标，在个人的能力范围内，对 药代表(Medical 自己的情绪进行调节及管理，即为特定情绪付出的劳动。 公司，以正确使用和普及医药品为目的，代表公司同医疗人 由于情绪劳动是为情绪付出的劳动，根据付出劳动及 员接触，提供有关医药品的质量、有效性、安全性等信息服 努力的程度，将情绪劳动的表现形式分为表层扮演和深层 务并负责信息收集、传递等工作的业务人员。医药销售人 扮演。 员是一个多维角色，搭建了医和药的桥梁，他们向医生传递 表层扮演是一种戴上面具的伪装，是指个体根据实际 药品信息，同时收集临床信息反馈给厂家。是制药厂家、医 需要有意识的调节情绪以达到组织或个人目标．此时，真 药公司、医院及医生的传递纽带。 实情感和外在的行为是分离的。表层扮演是一种虚假的情