企业级呼叫中心系统的设计与实现.pdfVIP

2011年第09期 科技 圈向导 ◇信息技术◇ 企业级呼叫中心系统的设计与实现 林 川 f中国联通汕头分公司 广东 汕头 515800) 【摘 要】介绍了企业级呼叫中心建设的特点、系统原理及组成结构，详细论述了如何应用CTI技术构建企业级别呼叫中心系统以及该系 统的业务特点。 【关键词】计算机电话集成；七号信令；互动式语音应答 随着现代社会对服务的要求越来越高．传统的企业客服电话已逐 2．呼叫中心平台基本功能 渐不能满足客户的服务要求。而随着技术的发展．建设呼叫中心的硬 2．1支持多种信令处理 件价格也越来越低，呼叫中心已不再是大企业才能负担的系统 I1呼l叫 系统支持模拟线路 (模拟中继、汇线通、普通模拟电话)、中国一号 中心充分利用现代通讯与计算机技术，如 IvR(交互式语音)、ACD(自 信令 (ss1)、数字一号~@(DSS1／ISDNPRI／30B+D)、七号信令 (SS7)。 动呼叫分配系统)等等．可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼 呼叫中心系统通过统一硬件驱动接 口．实现多种信令的统一接人．并 人和呼出业务和服务的运营操作场所目 企业可广泛应用于售后服务 支持数模混用 或电话营销 2．2自动语音服务 (IVR流程) 1．系统总体设计 系统可以通过电话语音服务器，提供以下服务：业务咨询、语音留 1．1系统硬件及网络组成 言、 转人工。IVR自动语音服务器(交互式语音应答服务器)是呼叫 系统主要硬件有CTI服务器 (工控机+语音卡)、数据库服务器 (含 中心的重要组成部分．实际是 一个 “自动的服务咨询人员”．通过 IVR webserver)、业务受理台等组成。系统还有一个短信网关．可以给投诉 系统．用户可以利用音频按健电话或语音输入信息 和咨询的处理者主动发送提醒信息和受理处理信息或群发信息及其 2．3基于技能组的ACD功能 他通知。 通过与 IVR的配合．当呼叫进入ACD等待队列但还未转到座席 1．1．1数据库服务器 前．系统将播放等待音乐．或播放定义好的提示语等．或针对具体用户 主要应用于呼叫中心的数据库 ．小型项 目数据库可放置于工控 播放个性化的提示语或问候语．使用户感到亲切和舒适 ．从而避免用 机。数据库服务器是呼叫中心的信息数据中心．用来存放呼叫中心的 户中途放弃呼叫。当呼叫转到座席时，如果座席因故没有应答，系统会 各种配置统计数据、呼叫记录数据、主管、座席服务人员信息、业务受 根据事先设定 自动将该呼叫转到另一个合适的座席 这些灵活的处理 理信息，业务查询信息等。通过数据库系统．一方面为呼叫中心系统提 方法不仅能给来电客户带来非常愉快的体验．还能保证呼叫中心在第 供基于信息的路由分配方式．为咨询用户提供更为迅速．更为个性化 一 时间响应客户的呼叫请求。 的服务 ；另一方面为 IVR、座席等系统提供数据库访 问服务、文件服 2．4硬分机功能 务 同时应用服务器还提供认证加密、系统管理配置、网关等功能 可以通过坐席分机接入来电．拨打其他坐席分机、拨打外线电话 1．1．2WEB服务器 (需线路支持)、通过过程拍叉簧转接等功能。在 “无Pc坐席”模式下， 主要应用于Web服务．包括后台管理台、统计报表台或B／S架构 系统还可以根据话机的摘，挂机状态作为呼叫分配的依据。 坐席桌面。小型项 目可与工控机合并共用 2．5软电话功能 1．1I3CTll服务器主要功能及接 口 系统提供具有电话接听、挂断、保持、转移、外拨、会议、监听、截获 等软电话功能．并可利用语音播放、录音、录音调听、传