后世博时代上海城市形象的研究.pdfVIP

区域经济与产业经济 后世博时代上海城市形象研究 陶兴慧 (同济大学，上海200092) 摘要：2010年世博会的成功举办使千千万万的目光聚焦上海，为上海提供一个展示城市魅力、经营城市品牌的 舞台。后世博时代，上海如何持续提高知名度，优化自身的城市形象意义重大。本研究基于服务质量满意度与城市 形象的关系，为上海城市形象的进一步提升提供了参考意见。 关键词：后世博时代；上海城市形象；服务质量满意度 一个城市的服务质量强烈地影响着一个城市的形象。 被普遍接受的服务质量测量模型，各个服务质量测量模型都 服务质量的高低，以及大众对服务质量的感知，也是影响一 有其缺点。现在最为人知的服务质量测度模型是由著名的 个城市的形象的因素之一。例如，如果一个城市以“以人为 本”的服务理念来为顾客服务，那么顾客在对城市形象进行 评价的时候，就会用和谐、温馨等词来形容城市的形象。 表。进而通过该量表，这几位学者提出了服务质量五维度模 城市形象是该城市给予其居民，以及外来人的一种感 型，用以测量服务质量。服务质量五维度分别为可靠性、反 觉，是一座城市内在历史底蕴和外在特征的综合表现，是城 应性、保障性、移情性和有形性。可靠性是指准确的可靠的 市总体的特征和风格。包括城市的视觉感受、市民行为感 执行所承诺的服务能力。反应性是指帮助顾客及提供便捷 受、风俗习惯、经济水平、文化内涵等等。城市形象犹如商品 服务的自发性。保障性是指员工的知识和谦恭态度，以及其 品牌形象，高质量的商品也需要精心的包装设计、广告宣传 能使顾客信任的能力。移情性是指给予顾客关心和个性化 等完善的推销策略，在实现增值的基础上，吸引更多的买家。 服务。有形性指有形的设施、设备、人员和宣传资料等。 一、文献回顾 3．满意度 1．服务质量 服务质量会影响顾客的满意度，进而影响顾客的忠诚度 服务与一般商品有很大的差异。商品是：“一件物品，一 和顾客保留，最终影响到企业(组织)的价值实现。学者Oli— 种器械，一样东西”，而服务则是：“一个行动，一次表演，一项 努力”。服务产品具有无形性、同步性、异质性及不可存储性 做出了贡献。有关服务质量和顾客满意的关系，多位学者进 的特点。服务产品的特性与一般有形商品的特性有很大差 行过各自的阐述，迄今没有形成一个统一模型。但是，各位 别，从而导致了服务产品质量的测量非常困难。 学者都认为，服务质量是影响顾客满意度的重要因素。 很多学者都提出过有关服务质量的分类和服务质量的 4．城市形象 城市形象是指城市以其自然的地理环境、经济贸易水 组成。学者Grnroos(1982)提出服务质量是由技术质量和功 能质量构成。他认为，在服务提供者提供服务和顾客消费服 平、社会安全状况、建筑物的景观、商业、交通、教育等公共设 务的过程中，顾客对服务质量的感知不仅包括他所得到的服 施的完善程度、法律制度、政府治理模式、历史文化传统，以 务结果，而且包括他是怎样被提供服务的方式、方法和态度 及市民的价值观念、生活质量和行为方式等要素作用与社会 公众并使社会公众形成对某城市认知的印象总和。 等过程。Lehtinen(1982)把服务质量分为物质质量、交互质 二、服务质量五维度与满意度的关系 量和公司质量。Edvardsson(1989)提出的服务质量包括技 1．准确、可靠的执行所承诺的服务能力(可靠性)与上海 术质量、