河北移动：营业厅电子化管理系统研究材料.pptVIP

* * * “河北营业厅电子化管理系统”项目成果汇报 上报公司：河北移动 上报日期：2010年10月31日 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 作为客户接触到最前端的客户媒介——营业厅，一直以来是服务渠道管理最重要的环节之一。随着移动公司营业厅标准化服务管理水平的不断提高，客户对公司服务质量的要求也越来越高。目前由于营业厅数量大，每个营业厅业务负担也越来越重，单纯靠营业厅班长的随机自查和客服管理人员的抽查，难以对营业厅服务有较大幅度的提升。如何为营业厅建立一套标准化的工作流程，为客服管理者提供详实有效的营业厅现场管理数据，为管理者制定营业厅管理决策提供可靠依据，成为目前营业厅管理中急需解决的课题。 为了应对市场需要，进一步增强营业厅的属地管理职能，河北公司基于电子平台建设尝试实施营业厅标准化管理。其目的是通过建立一个标准化、规范化的营业厅，全面升级营业厅功能，使营业厅从原来定位服务、销售为主向管理、服务、营销综合功能转型，优化营业厅资源格局，提高营业厅运营业管理效率和竞争力。 前言 传统营业厅服务管理的缺陷 传统营业厅管理 1 营业厅服务决策缺乏数据理论支持：首先，对于营业厅服务标准的制定，管理者是通过自己的经验关注自认为比较重要的方面，但往往与客户期望脱节。其次，对于营业厅检查没有固定的内容和时间，对于客户关注点也没有给予持续关注，只能靠不定期的自查和暗访提升服务，其结果难以反映营业厅某些指标在一段时间内提升与否和效果，对于进一步制定营业厅提升方案参考价值较低。 营业厅设备排障支撑不足：目前对于营业厅设备（BOSS终端、自助设备、影音设备等）的报修仍采用人工报修，容易产生两方面问题。一是设备维修的及时性不能保证，对于维修人员没有相应考核依据，造成维修人员拖沓推诿，设备得不到及时维修，设备完好率经常达不到100%。二是采用人工报修口头故障描述不准确，往往导致设备多次返厂维修。 营业厅服务工作缺乏电子化工具：随着移动公司发展，移动公司各项工作已逐步电子化、流程化，而营业厅管理服务工作还停留在手工记录、登记的初级阶段，这些方式效率低、不准确，主观性强同时又不利于对营业厅工作进行分析，严重制约着服务工作提升，急需规范化、电子化的工具提升营业厅服务工作效率。 营业厅物资配给体系不完善：传统营业厅管理对于物资的管理有两大突出问题。一是没有物资预警机制，总是物资用尽再领取（例如营销活动礼品），这就造成了一段时间的物资空白，造成客户不满意。二是营业厅物资优化不足，对于营业厅的营销能力没有科学估算，造成部分营业厅物资积压，部分营业厅物资不足。 4 2 3 解决方法--建立一套电子化支撑管理平台 营业厅巡检 物资管理 设备报修 就关键点，实现标准现场管理，通过班长掌上PDA关键点现场巡视直接实现数据向后台管理系统的传输，后台直接形成分析图表，通过班后会议的方式实现营业厅人员服务质量提升指导 就营业厅的物料库存实现电子化管理，通过数据统计实现物料储存、物料配货等内容，设置物料不足短信提醒预警，并根据营业厅业务量预计当前库存使用天数，确保促销活动时物料配送的及时性 就营业厅的各类服务设施（主要包括BOSS机、自助设备等）的利用率以及设备故障等内容实现数据的统计以及分层短信通知，提高自助设备运营效率的监控力度以及维修的及时性。 营业厅电子化管理系统 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 引入第三方合作资源，确定平台开发及应用方法 项目操作步骤 确定合作方 问题诊断 编写平台开发方案 系统开发 试运营 效果跟踪及平台优化 步骤1：问题诊断 基于营业厅暗访数据、客户感知调研数据及客户投诉数据分析，营业厅服务态度、主动性、业务办理沟通及等候时间服务提供等问题可以归类于营业厅缺乏常规控制手段、设备故障及物料缺失可以归为于缺乏支撑手段 营业厅管理仍停留在人工检查、口头叙述的阶段，缺乏科学的营业厅服务管理工具，也缺乏对营业厅服务数据的搜集和分析。 营业厅缴费机、选号机、排队机等自助设备存在维修不及时的现象，严重影响营业厅正常服务，同时对维修人员也没有相应考核监管。 设备维修不及时 营业厅一些营销活动的礼品、充值卡等总是用尽再领，造成营业厅一段时间物资断流，导致客户不满意。 无电子化管理工具 物资短缺无预警 步骤2：编写系统开发方案 “营业厅标准化管理系统” 项目启动，确定系统目的和开发方向。 了解营业厅运营现状，划分系统三大主要模块，搭建系统框架。 根据岗位职责和开发需求，编写《承德营业厅标准化管理系统需求概要V1.1》 和《承德移动营业厅标准化管理系统实施方案》 系统开发 附件: 步骤3：实施客户接触点调查 客户接触点 用户需求 客户接触点由