流程穿梭京东商城360buy.docVIP

一次在京东商城（360）的流程穿梭 分享最近360buy购物体验，关注客户服务流程的体验，借鉴“如何让客户感觉与我们打交道更容易”的方法。 1. 注册一个用户名。可以看出用户分两部分：个人用户及企业用户。估计不同类型的用户，“我的京东”客户界面会不一样。 2. 注册成功。接下来就是购物了。 3.直接利用搜索工具，查到三条记录。然后出现一个浮框“购物车”。两个去向“结算”或“继续购物”。 4. 我选择直接结算，然后出现结算流程：“我的购物车--填写核对订单信息--成功提交订单”。那就先检查购物车吧。 5.结算第二步“填写核对订单信息”。 开始出现“填写核对订单信息子流程”：收货人信息—支付方式—配送方式—发票信息—订单备注。 6.确认“收货人信息”。主要是确认，因为会员注册时已经有了，默认带出。上面有一个“常用地址”对话框，如果选择我估计下次再下订单即直接选择“常用地址1”或“常用地址2”。。。 7.确认“支付方式”。忘记截图。里面就是“银行转账”“在线付款”“信用卡”“支付宝”（注意此种付款方式，代表此系统的开放性。）等方式选择。我选择的是“在线付款”。 8.确认配送方式。白菜萝卜各有所爱。考虑到是在广州市内发货（注：商品信息页面有说明此单哪个城市有货），我选择中档服务，如果不知道哪里发货我会选择顺丰。因为电子商务网站大家公认的服务最好（特别是快）的就是顺丰。 话外料：我曾经去过东莞顺丰应聘，后来因为待遇方面谈不拢就没去成。我感觉现场N差，很乱很脏，所以有时候“人不可貌相”。有些公司虽然内部会给新人一个震慑，不过却是 “纸老虎”，只关心企业内部发展不关心客户在哪里。一个绝佳的讽刺。上个世纪末IBM公司曾经犯过此错误，最经典的历史回放《谁说大象不能跳舞》-郭士纳 再请注意地址框，你现在已经进入浦发银行的服务了。 14.“孙流程”第一关，登陆。有没感觉这个页面很熟悉，对啦，自动进入浦发银行了。当然你权当360BUY页面也无所谓。 15.“孙流程”第二关，检查支付单。这一关你应该吓一跳才对。首先说明，只要登陆马上就是上面看到的这个页面，没有任何设置。 之前有一个概念讲“供应链”，我看以后要发明个概念叫“服务链”。看人家是怎么整合的！不佩服都不行啊。 这里揭开一个谜底，商品名称叫“网银在线”。倒推你就知道360BUY-----网银在线-------浦发银行。三者之间在整个支付过程中的关系了。 16.“孙流程”第三关，确认支付。网银正常程序。 17.“孙流程”第四关，支付完毕。又吓一跳吧。360BUY一路从“网银在线”，经过“浦发银行”，进行短暂潜水后竟然又无缝链接回到大本营。 注：不过这个页面也直接导致此次体验流程中的唯一缺憾。因为页面最后一句提示说要让我填写汇款信息，否则影响订单啊。那就点击进入，打开页面如下，但不知道哪里是“汇款信息”。整个流程第一次出现断续，可惜！还差一米就是冠军，突然引导员晕倒，害得我不知道哪里是终点，这不是专门折磨人是什么！ 不过也幸亏这个问题，让我多少了解了一点呼叫中心的服务质量。开始会自动介绍一部分内容“。。。。。。如果。。。。你可以在【价格举报】中填写，如果。。。你可以在【售前咨询】中填写，如果。。。你可以在【返修中心】中填写，如果。。。你可以在【我的建议】中填写，如果。。。你可以在【我的投诉】中填写。。。或者你可以按语音服务，为了。。。。此次对话是录音的，谢谢！” 说明一点【】部分为订单中心左边的一系列按钮功能。 就连语音服务仍还是首先会引导客户自主服务。不愧为电子商务。 18.最后一步在哪里？不知道，那凭感觉就到左边“订单中心”找，点击订单然后看到下面页面，但还是找不到“汇款信息”，但又怕影响订单。所以找客户。还好很容易找到。打电话问原来如果网银速度慢，会出现一个“填写汇款记录”输入框，内容为“订单已获得确认，请按照确认后的总金额汇款，汇款完毕后请登记您的汇款信息，登记的汇款信息内容为：交易流水号、汇款时间、 汇入行、汇入卡号、汇款金额共５项。系统自动保留订单期限为3天，超过3天未汇款的订单，系统会自动将订单取消