营业厅客户接触点管理项目示范汇报.ppt

营业厅接触点管理成果汇报 --基于峰终理论的智慧型服务 项目背景：新形势之下如何让服务更加有效？ 研究范围：营业厅接触点管理涉及面广，我们的研究以“人”为核心，挖掘共性的服务行为，以求最快速地学、最简单地用。 服务全景蓝图：建立从客户到公司的服务桥梁 二次定制。鼓励各地在项目成果基础上，大胆创新、进一步完善成果内容，寻求最贴近当地客户需求的峰终体验及关键时刻。 操练强化。一线团队在每天的晨会中不断宣贯，提炼服务与销售技巧，将成果转化为真实的行动。 成效1：找到实实在在的服务抓手 成效3：七个界面，形成系列 1. 项目研究的具体过程2. 16个客户接触点的关键时刻行动指引3、他山之石 过程概述 层级目标 峰终及关键时刻研究思路、内容及方法 研究历程 主要发现—方法说明 发现1：峰终时刻---“（人工柜台）业务办理结果”、“数据业务体验”、“购机”构成客户服营厅体验的峰值，“离开”是整个服务过程的终值。 发现2：峰值体验1-“（人工柜台）办理结果”关键时刻客户的核心需求 发现3：峰值体验2—“数据业务体验”关键时刻客户的核心需求 发现4：峰值体验3—“购机”关键时刻客户的核心需求 发现5：终值体验—“离开”关键时刻客户的核心需求 发现6：“寻找”关键时刻的客户的核心需求 发现7：“到达”和“门前环境”两个关键时刻客户的核心需求 发现8：“进厅”和“厅内环境”两个关键时刻客户的核心需求 发现9： “徘徊”关键时刻客户的核心需求 发现10：“自助服务”关键时刻客户的核心需求 发现11：“排队等候”关键时刻客户的核心需求 发现12：“业务办理沟通”关键时刻客户的核心需求 发现13：“人工办理等候”关键时刻客户的核心需求 参照企业 麦当劳服务支撑要素及峰终规则 麦当劳服务互动过程中其峰值体验是“遭遇”和“点餐”，终是“脱离”。 麦当劳服务过程关键时刻处理—终值体验：脱离 宜家服务支撑要素 宜家自助服务峰值体验——人与物的互动过程 星巴克体验四大元素 星巴克体验的峰值是店员服务和优质产品，终值是店员对顾客的重视 服务绝对不仅仅是一线服务人员的事情。每一个关键节点客户的服务感知都与一线人员的服务行为和后台的有力支撑密切相关。例如：购机，客户兴冲冲而来，结果卖完了。 寻找、确定“峰终”关键时刻及客户核心需求的“5步法”： 1、历史资料分析：对长期以来客户服务中积累的经验和文献进行分析，获得背景支撑； 2、现场观察：通过现场体验服务过程，绘制服务的基本流程图； 3、深度访谈：首先对客户和一线员工深访，确定初步的关键时刻及客户需求，然后通过内部访谈对关键时刻和每个关键时刻客户需求点进一步修订； 4、问卷调查：客户问卷调查，寻找客户对各关键时刻及每个关键时刻中不同需求点的关注程度； 5、研讨会：确定总体客户需求水平，并对各关键时刻及峰终体验时刻各需求要素的重视程度反复研讨印证、修订。 作为公司持续投入、建设优化的主渠道，营业厅与客户的接触点最为齐全。 2007年，渠道新跨越，营业厅转向四位一体，重在销售和体验。目前，广东公司1532间营业厅，平均每厅每月的人流量达5。6万，进厅客户7600人，办理业务笔数近15000笔。 在这些频密的接触过程中，我们如何即完成销售的任务，同时也让客户感受到愉悦？凸显并传递服务的价值？ 关键时刻指与客户之间的交易或相遇的过程，包括人员接触，观察，接触产品和享受服务。关键一刻通过多种途径发生（如：电话、电子邮件、直接接触等） 在集团公司的指导之下，我们的窗口服务从标准化逐步向个性化转变。 面对当前的营业厅的定位和未来的竞争局势，我们感谢集团的信任，开始在客户接触点管理上尝试寻找一线人员的关键服务要点，鼓励在基本服务要求之下个人发挥主观能动性，在16个关键节点上不断突破，给客户惊喜，创造愉悦的客户体验。， 着眼点要大，着力点要小 关键时刻十五：争议 3、 有理有节按原则处理争议问题，合理问题在解决之后感谢客户提出意见，并赠与小礼品；要有客户接待/客户投诉记录单，记录客户的投诉事由，承诺首次答复的时间，并交其中一份由客户带走（上下联、联系电话、联系人、单号）。专人电话回访客户、跟踪监督，并在记录单上清晰记录，保证投诉处理100%落实。 2、情绪激动/行为过激客户及时从现场隔离：遇有特殊情况或情绪激动的客户，引导其至客户接待室（或后台）特殊处理。如同时无其他特殊事件，店面经理应亲自接待。 100%回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48小时。 前台/流动岗/值班经理/店长 1、 有争议的客户首先稳定客户情绪：首问负责制，不推委，中间有交接，须由首问人员简单转述，不得让客户一件事情重复两遍。 平息/隔离/有理有节 态度/解决问题 实施过程中 的重点提示 责任人 详细描述 服务要