营业厅综合服务管理（SOMC）系统.doc

成果上报申请书 成果名称 营业厅综合服务管理（SOMC）系统 成果申报单位 上海 省（自治区/直辖市）公司 成果承担部门/分公司 信息系统部 部门 / 分公司 项目负责人姓名 项目负责人联系电话和Email 成果专业类别* 业务支撑系统 所属专业条线 业务支撑条线 成果研究类别* 其它类 省内评审 结果* 优秀 关键词索引（3～5个） 排队策略、台席监控、智能脚本、营销前移、设备网管 应用投资 300 万元（指别的省引入应用大致需要的投资金额） 产品版权归属单位 中国移动上海公司 对企业现有标准规范的符合度： 在营业厅综合服务管理方面，尚未有中国移动统一发布的企业标准 请填写研发项目的年度、名称和类型，可填写多个：无 成果简介： 实体营业厅是接触客户、服务客户最重要的窗口，2008年底上海公司各类各级营业厅累计达到了305家。如何持续加强和改进营业厅的服务质量、提升营业厅的管理效能，始终是公司面临的重要课题之一。 在公司内外组织的多次服务质量考评中，发现全球通等中高端品牌客户对营业厅的服务满意度比较低。公司专门对此进行了短板分析，归纳出用户到营业厅排队时间长、业务办理等待时间久、高端客户服务时间无法掌握、业务办理台席利用率低、营业员工时利用率不高、缺乏对营业厅的直接管控方法、以及终端设备管理欠缺整合等薄弱环节。 从业务支撑专业角度来看，营业厅的IT系统大致可以分为如下三类： CRM、BASS、网上营业厅、自助缴费终端、话单轻松打等生产经营支撑系统； 公司门户、OA、电子邮件、班组论坛等信息化管理系统； 排队叫号系统、终端管理、属地辅助运营等本地营业支持系统； 这三类系统分别通过BOSS生产网络，CMNET公网、或营业厅独立组网来支撑营业厅的业务开展，彼此成为信息孤岛，难以发挥IT支撑的最大优势，进而束缚了营业厅整体窗口服务质量的提升。此外，营业厅服务管控支撑手段的缺乏，使得业务管理部门无法及时掌握营业厅业务办理和客户服务的第一手资料，难以制定科学准确的服务考核数据指标。 上海公司业务支撑部门经过广泛调研和论证，汲取2007年排队机网络化改造项目积累的经验，借鉴10086热线客户服务的实时监控、话务分配模式，大胆创新，提出了营业厅一体化服务支撑综合解决方案，在2009年初启动了公司重点创新项目营业厅综合服务管理（简称SOMC）系统的建设，着力提升营业厅的窗口服务质量，着力加强营业厅的管控和支撑手段。 SOMC解决方案基于营业厅排队叫号设备网络化、排队等候服务与BOSS生产网络紧密融合、排队机软硬件分离的基本思路构建： 能兼容所有排队机厂家硬件的全新叫号机软件，支持可灵活配置的路由排队策略（ACD）以发挥坐席业务处理的最大效能，同时结合高峰客流引导、自助渠道推广、自助终端应用等手段有效分流客户，在营业厅内实时做好客户关怀与个性化服务； 通过对CRM、外呼系统、投诉处理系统、营销管理等业务支撑平台与叫号管理系统的融合，实现营业厅客户服务、投诉等信息共享和营销能力前移（BSM），提升营业厅工作效率； 通过实时监控台席业务受理状况（RTM），将KPI一对一对应到叫号调度策略，确保为优质客户提供优质服务，通过视频监控，结合TOP10运营分析、业务客流量分时统计报表、营业厅进出客流统计等工具直观方便的实现营业厅管控； 通过对营业厅终端设备的自动采集、心跳监测、告警管理、和远程桌面处理，实现营业厅设备的集中监控和统一管理（OMC）。 系统平台在2009年7月建设完成开始试运行， 2009年底即实际覆盖营业厅达到102家，远超出了80家的立项建设计划。据业务部门2009年7月在系统上线后搜集的统计数据分析表明，该系统能有效保证优质客户优先得到服务，同时整体优化用户排队的平均等候时长。全球通用户的平均排队时间从10分钟缩短到了7分钟，提升30%左右。 该平台的推出，使得业务部门对用户排队情况从原来的无从掌握变成了现在的精确控制，并依托该平台迅速推出了“营业厅排队等候时间10分钟完成的服务承诺”，生动的诠释了业务支撑系统做“业务使能者”的重要作用。由于实际应用成效良好，系统平台受到了普遍欢迎，一线营业厅纷纷要求尽快上线，截至2010年6月，已实现155家营业厅的系统接入，覆盖了公司所有自营厅和重点合作厅点。 最新统计数据（2010年6月）表明，全球通客户平均等候时长已进一步缩短为5.7分钟，其它品牌客户平均等候时长缩短为8分钟，营业厅客户满意度得分达到80.88，较09年年末测评有了较大提升。该系统提供台席业务办理实时监控、运营分析、视频监控、设备网管等多项工具，为业务部门实现营