西安建国饭店：176-几种特殊客人的服务.docVIP

几种特殊客人的服务 对挑剔客人的服务 服务时礼貌、耐心、不要打断客人的讲话。 不允许同客人争论任何事物的正确与否。 不将自己的意志强加于客人。 不要因客人的挑剔而影响自己的情绪。 对客人所挑剔的问题，在饭店不受损失的情况下，尽量给予解决。 记录爱挑剔的客人的姓名和饮食习惯，提供给其他服务员。 所有服务人员在服务时，须保证一致性。 对老年人和残疾人的服务 尽量安排此类客人就座于靠近门口或舒适的位置。 客人就座时须积极协助拉椅子，挪移桌子。 对于行动不便的客人给予及时的帮助。 服务时要礼貌、耐心、周到，不允许催促客人，随时了解客人的特殊要求。 如有必要，须帮助客人分餐。 对儿童的服务 准备儿童座椅，协助家长帮助儿童就座。 帮助儿童铺好口布，调整桌椅间的距离。 及时撤下儿童面前的刀、叉、盘、杯。 为儿童准备一把甜食叉和厚边磁杯。 服务饮料时不得使用高脚杯，须准备吸管。 协助家长为儿童点菜，介绍一些适合儿童的食品。 如有必要则帮助家长把儿童的食品分切开。 在家长面前尽量多称赞他们的孩子。 对有急事的客人的服务 以最快速度安排客人就座，并询问客人就餐需要的时间。 立即为客人呈送菜单，订饮料，并向客人介绍可以立即服务的食品项目。 《点菜》时须说明每道菜所需用的制作时间。 到厨房送单时须向厨师长说明客人的情况。 加快服务速度，缩短每道菜间隔的时间。 服务员之间互相提醒，优先服务此类客人。 提前准备好帐单。 对独自就餐的客人的服务 安排客人就座于边角位置。 多与客人进行接触，服务过程中延长在客人桌旁的停留时间。 对经常光顾餐厅独自一人的客人，要记住客人的饮食习惯，有意安排一个固定的位置。 服务速度不宜过快或过慢。 六、客人对服务员不礼貌 不同客人争吵，及时报告餐厅经理。 经理询问情况，耐心听取客人意见。即使自己有理，也能做到把“理”让给客人， 向客人表示道歉。 能做到有理、有利、有节。 文件编码 JHXFBW-176 版 本 A 修改状态 0 发布日期 2005年7月1日 实施日期 2005年7月1日 页 码 第 3 页 共 3 页 西安建国饭店 3 西安建国饭店 XIAN JIANGUO HOTEL