顾客满意CS战略概述.pptVIP

二、通过提高顾客让渡价值提升顾客满意水平 1、提升顾客满意的基本理念 拥有什么样的顾客取决于企业自身； 产品与服务应永远超前于顾客预期； 鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈信息的机 会 。 2、提高顾客让渡价值 （1）增加产品价值 （2）提高服务价值 （3）提高人员价值 （4）提高形象价值 （5）降低货币成本 （6）降低时间成本 （7）降低精力成本与体力成本 三、顾客关系管理系统（CRM） 1、顾客关系管理的内容 一个相对完整的CRM至少要包括三大内容：触发中心、挖掘中心、CRM与ERP的很好集成。 2、顾 客 资 料 的 范 围 （1）内 部 顾 客 资 料 （2）外 部 顾 客 资 料 （3）企 业 顾 客 资 料 3、顾 客 资 料 的 收 集 （1）问卷调查 （2）面谈 （3）观察法 （4）通过媒体和活动 四、顾客满意预警系统（CSAS） 1、顾客满意预警系统的含义 （1）顾客满意预警系统的定义 （2）顾客满意预警系统流程 （3）顾客满意预警系统的实质 及时采取措施预先防止问题的发生的一种前馈控制信息管理系统。 前馈为主的信息管理系统原理 输入数据 运行过程 数据输出 反馈 前馈 反馈 前馈 预警系统预警 提出修正措施 分析偏差 制定纠正措施 2、建立多层次满意服务的顾客网络 （1）多层次顾客满意服务网络的含义 包括两层含义 ：在线（Online）顾客网络、离线（offline）顾客网络数据库的建立——也就是信息流的建设；分销中心、特许经销商的布置和开设——也就是整个物流网络的建设。 （2）建立多层次顾客满意服务网络的方法 3、建立顾客数据库 4、顾客满意预警系统的具体实施流程 （1）顾客满意度调查 （2）顾客满意度调查结果分析和预警 （3） 针对顾客“不满意”实施顾客“满意”改进 （4）顾客满意测评体系 思考题 1．为何CS战略成为企业营销战略的首选？ 2．举一例子，说明企业如何增加顾客的跳槽成本？ 3．内部顾客满意度提升的意义有哪些？ 4．请设计一张顾客满意度调查问卷。 第2章 顾客满意 （CS）战略 本 章 内 容 CS战略的含义 CS理论的形成 顾客让渡价值与顾客满意 价值链与价值让渡系统 顾客满意与顾客忠诚的关系 保持顾客 第一节 CS战略概述 一、CS（Customer Satisfaction ）的含义 指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。 二、CS战略 把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销环节建立、完善售后服务系统等方面以便利顾客为原则，最大限度地使顾客满意。 三、CS理论的形成 1、PIMS（Profit Impact of Market Share ）理论： 美国战略规划研究所1972年提出了市场份额与利润有着同方向变化的关系 提高市场份额并非必然增加企业盈利：为扩大市场份额所采取了代价过高的营销策略；随着市场份额的扩大，经济成本可能迅速上升；过高的市场份额会引起反垄断诉讼。 2、CS理论： 瑞查德（Riochheld）与塞斯（Sasser） ，20世纪80年代市场份额与利润的相关度己大大降低，顾客的“满意”与“忠诚”已经成为决定利润的主要因素。 CS理论替代PIMS理论的原因：留住老顾客（Retention） ；销售相关新产品和新服务（Related Sales） ；用户宣传（Referrals） 第二节 顾客让渡价值与顾客满意 一、顾客让渡价值与顾客满意 1、顾客让渡价值 （1）顾客让渡价值的含义 指总顾客价值与总顾客成本之差。 顾客让渡价值 = 总顾客价值 - 总顾客成本 顾客让渡价值 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币价值 时间价值 体力价值 精力价值 顾客总价值 顾客总成本 顾客让渡价值 （2）顾客让渡价值的分析 A、顾客让渡价值多受顾客总价值与顾客总成本两方面的影响； B、不同顾客群对商品价值的期望、对成本的重视程度是不同的；