门店服务管理和顾客关系策略.docVIP

门店服务管理与顾客关系策略 成熟的企业已经从跑马圈地的顾客数量积累，发展为提高单个顾客对企业利润贡献的质量管理阶段.顾客关系管理也从顾客满意发展到塑造忠诚顾客阶段。 如何提升顾客价值，如何做好会员积分、顾客俱乐部、VIP会员管理等工作，正在很多企业内部风风火火的开展起来，也是顾客忠诚管理中意见时髦的事情。 授课内容： 第一讲，商超企业的服务意识 从店面服务中的难点说起 优质服务的三个阶梯 顾客是价值的追随者 售前售中售后的顾客价值创造 找到不同阶段的顾客核心利益 第二讲：赢得顾客的门店沟通与礼仪 彬彬有礼的店面服务礼仪 建立好感的待客话术设计 依据性格偏好的选择沟通 用有形服务赢得顾客信任 用认同的方式来拒绝客户 针对顾客情感的感同身受 第三讲：满意是门店服务的基础 管理好顾客评价店面的两个维度 影响顾客对店面评价的四个要素 要让顾客对店面工作更具包容心 降低顾客期望与提升感知的方法 教育你的顾客如何正确接受服务 第四讲：忠诚与美誉的客情关系 赢得顾客行为忠诚的前提 建立信任的服务管理流程 用承诺有效赢得顾客信任 运用情感去建立顾客关系 赢得顾客感动的四个要素 不满是培养忠诚的好机会 社会美誉的正面社会传播 第五讲：顾客会员忠诚计划策略 与顾客期望匹配的管理思路 首先要服务好基础性的顾客 会员积分计划带来的利与弊 信息收集实施未来需求预测 积极建立与实施数据库营销 不同需求顾客分级管理策略 会员俱乐部建立顾客归属感 顾客俱乐部策划与运营管理 让顾客像粉丝一样追随企业 第六讲：与客户接触中服务质量管理 从流程中找到赢得顾客的关键时刻 设计好影响顾客的关键要素 流程中设计顾客的高峰体验 让顾客感受到企业的服务理念 找到客户看重的服务质量 将服务质量进行量化管理