提升商业银行竞争能力必须实现服务创新.pdfVIP

维普资讯 服务是商业 银行在客户心 目中的信誉，自己所在的商业银行就可能在激烈 银行永恒 的主 的市场竞争 中处于劣势，最后逃脱不了优胜劣汰的可悲命运。 题。提升商业银 员工坚持诚实守信的原则不是抽象的东西，这包括履行承诺 、 行的竞争能力必 忠于职守、勤勉奉公、礼貌待人、童叟无欺 、热枕周到等内容。 提升商业银行竞争能力必须实现服务创新 须从提升服务质 三是优质高效的原则。商业银行的服务高效是指银行在对 量人手。提升服 目标客户的服务中，每一个管理层级和每一个员工都能够充分 务质量的一个重 利用银行资源、自身资源和业务优势，最大限度地去满足客户 要途径就是实现 的金融需求并能有效地防范和控制金融风险，使客户享受到快 服务创新，这必 捷、安全、便利、周到和热情的服务，在实现银行安全稳健发 将成为我国商业银行未来发展的主旋律。 展的同时，实现客户利益的最大化。优质高效是银行服务规范 一 、 市场变化显现出服务创新的紧迫性 化管理的基本原则，也是银行树立服务形象和服务品牌的本质 当前，我国金融业正处于快速发展时期。随 特征。同时优质高效原则也体现了银行的企业文化理念，核心 着国民经济的快速增长，个人财富的迅速聚集， 价值观以及由此主导的银行服务行为规范、职业道德准则、员 建 商业银行的个人金融服务需求呈几何倍数的增 工业务技能和工作效率等等。客户至上 、诚实守信、优质高效 行 长。在这种情况下，银行仅提供柜面存取款、代 这三个原则是一个整体，互为前提，互相促进，缺一不可。 重 收付费等传统的结算服务已远远不能满足客户 三、银行服务创新必须要全方位统筹兼顾 庆 的需要，而客户对于信用卡、网上银行、电话银 服务创新是商业银行塑造未来核心竞争力的关键。商业银 市 行、自助终端等金融 电子业务的新型服务方式 行的服务创新不是单指某方面而言，而是要从服务理念、组织、 分 行 的需要则持续高度增长。因此，应对客户日益增 产品、管理等方面人手加大创新力度，以实现全方位的服务品 长的金融需求，商业银行必须着眼个人业务未 质提升。 舒 来发展的制高点，通过产品创新来带动实现服 服务观念创新。就是要紧跟形势发展的要求，确立与时俱 潆 务创新。 进的战略思想。服务理念创新，主要包括树立以客户满意为标 葶 同时，随着我国金融全面对外开放，银行同 准的理念，树立银行与客户双赢的理念，树立品牌服务的理念。 业之间的竞争也越来越激烈。一方面，越来越多 树立以客户满意为标准的理念，才能使商业银行的一切经营活 的外资银行正在加速进入中国金融市场，分享中 动都能以目标客户的需求为出发点，始终围绕着这一中心转。 国经济高速成长带来的发展机遇。外资银行先进 树立与客户双赢的理念，才能摆正客户与银行是合作伙伴，是 的经营理念和多元化的产品尽管给中资银行的服 利益共同体的位置。树立品牌服务的理念，才能使每家商业银 务创新带来了新的思路和方向，但也大大加剧了 行有自己的独到之处，使别人不能完全模仿，完全替代，这正 银行业市场的竞争程度。另一方面，国内商业银 是银行的真正核心竞争力所在。 行经过多年来的改革开放，同业竞争格局也发生 服务组织创新。服务组