营业服务人员行为规范.docVIP

1.0目的 规范职工与客户服务接触的行为举止，为服务人员的仪表仪容、言谈举止及服务态度提供规范准则，确保客户得到良好服务，不断提高客户满意度。 2.0适用范围 适用于全局职工在服务过程中仪表仪容、言谈举止等行为规范管理。 3.0工作规范 3.1 仪容仪表 服务人员常常根据客户的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同样，客户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此，员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象。 3.1.1 仪容 仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。 A、男士 发式:头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。 面容:忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 口腔:保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部:保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 体味:要勤换内外衣物，给人清新的感觉。 以上每违反一项考核10元。 B、女士 发式。头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要挽起并用发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。 面容:面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 口腔:保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部:保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 体味:要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。 以上每违反一项扣10元。 3.1.2 着装 服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。 A、男士 身着统一制服、领带。 佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。 手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。 领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 系黑色皮带。 穿深黑、深蓝、深灰色袜。 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。 以上每违反一项扣10元。 B、女士 身着公司统一制服。 佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。 项链应放在制服内，不可外露。 配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。 手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。 服装要熨烫整齐，不得有污损。 衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。 以上每违反一项扣10元。 3.2 形体仪态 仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。 3.2.1 标准站姿 A、男士 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。 每违反一项扣5元。 B、女士 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前。 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 每违反一项扣5元。 C、站立服务时的姿态要求 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。 3.2.2、标准坐姿 A、男士 头部挺直，双目平视，下颏内收。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 挺胸收腹，上身微微前倾。 采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。 手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。 腿的姿式：双腿可