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医院细节文化中的方式文化研究 。首都医科大学附属北京妇产医院 周保利游川 从粗放型服务的角度看，医疗机构之间的差别 系中起着举足轻重的作用。为了了解目前的现状， 已经越来越小，但从服务的细节或精细化服务的角 我们开展了医院细节文化中方式文化的研究。通过 度来看，医疗机构之间的差距还比较大，医疗机构 对987名医生和患者问卷调查，以及访谈医生和患 只有在细节上下功夫，才能真正提供人性化的服务。 者100人，我们从研究中了解了目前的现状和存在 细节是医院文化的标识物，医院细节文化贯穿 的问题，并得到了一些启示： 在医患关系之中。这是因为，医患关系是一种发生 在互不相识却利益攸关的陌生人之间的特殊人际关 一、方式文化的现状和存在的问题 系，这是一种敏感而又特殊的关系，在这样一种关 系中，像胡锦涛总书记在2006年10月23日中央政治第一，医患语言方式中目前的现状和存在的问 局第35次集体学习会上所说， “医患之间必须相互 题： 信任、相互支持、相互尊重、密切配合”，但是由 语言是文化的符号，是人类用于交际和思维的 于医学知识拥有的不对称性，在医患关系中，医生 最重要的符号系统。语言所独具的功能使之在医患 处于矛盾的主要方面，在其中起主导作用。医院细 交往中占用并发挥着重要作用。诊疗语言包括：口 节文化建设在构建和谐医患关系的过程中是不可缺 语、书面语、身姿语。调查中医患对此选项不能全 少的重要环节。 面，说明医护人员对方式文化不是很了解。 方式文化是指医院的各种活动方式，包括思维 口语是医患交流中最常见的交流方式，医患纠 方式、行为方式、语言方式等等，我们在此关注语 纷中有很多纠纷首先就出现在口语交流不到位，导 言与身姿语的内涵，作为医院细节文化的内容，语 致双方误解，逐渐出现纠纷。那么，在诊疗中，医 言和身姿语是医患交流的重要元素，在和谐医患关 生该遵循什么样的口语交流原则?调查发现，医生 的各个环节都取得成效，不走过场。同时，党 实践活动的创新经验，为学习实践活动创造了良 委紧紧把握正确的舆论导向，充分运用报告、论 好的舆论氛围。 坛、典型推介、宣传报道等形式搞好舆论宣传， 我院学习实践活动受到市委督导组和首都医 对医院及各党支部开展学习实践活动的信息、情 科大学校党委的高度评价；在医院干部、职工的 况进行及时的宣传报道。除及时向学校学习实践 民主测评中，对学习实践活动的总体满意率达到 活动领导小组办公室报送工作简报外，还通过 100％。学习实践科学发展观活动，作为一项集中 《宣医信息》、《学习实践活动简报》、“宣医 教育活动虽然已经告一段落，但加强党的建设、 电视新闻”以及医院网站开辟的“学习实践活动 推动医院科学发展是一项长期战略任务，需要不 专栏”等宣传载体，及时、准确、全面地报道了 断探索、不断创新、不断深化、不断提高，我院 我院开展学习实践活动的进展情况，树立了“科 正在向着国内一流、国际知名的人民满意的学院 学发展就在身边”的先进典型，总结推广了学习 型医院和现代化医学中心目标努力奋斗。 一177— 对口语原则认为的排位和患者有不同，从一个方面 体器官的动作，或者某个部分形态的变化来进行思 反映了医患交流认知上存在差异。 想和情感交流的～种行为方式，包括身体空间表 真正要遵循的口语原则，患者认为第一位为服 达、目光注视、面部表情、手势、立姿、行姿、坐 务诊疗原则，第二位为权威信任原则，第三位为委婉 姿等等。 表达原则，第四位为慎言守密，其次依次为因患施 研究发现大多数的医生和患者对身姿语的认识更 语和情感中庸。这为今后医生的诊疗口语给与一定 多地关注在目光、表睛和手势上，其次是人与人之间 的指导。