客户关系管理中客户细分的数据挖掘分析.pdfVIP

学术论坛iForum 客户关系管理中客户细分的数据挖掘分析 中国石化广东石油分公司 区嘉良 吕淑仪 摘 要：本文主要研究客户关系管理中的客户细分的数据挖掘，对客户关系管理，客户细分以及数据挖掘的内涵与相关理论 进行了认真学习，并对客户细分的数据挖掘方法进行了研究，为以客户关系为中心的企业管理模式提供了技术支持。 关键词：客户关系管理 客户细分 数据挖掘 中图分类号：F722．2 文献标识码：A 文章编号：1005—5800(2015)01(b)一151—02 市场经济给企业发展带来了日益激烈的竞争环境，企业 1．2．3客户细分有不同的分类标准 开始重视客户资源的发掘与分析，企业的工作重心逐渐从产 一 般分类问题强调准确性，客户关系管理则强调有用性， 品转移到客户。客户关系管理是客户细分的有效工具，而数据 讲求在特定限制条件下实现特定 目标。 挖掘技术就是客户细分有力的技术支撑。 1．3数据挖掘 数据挖掘就是从大型数据库数据中提取有价值的、隐含 1理论研究 的、事前未知的潜在有用信息。数据挖掘技术不断发展，挖掘 1．1客户关系管理 对象不再是单一数据库，已经逐渐发展到文件系统、数据集 客户关系管理的 目标是依靠高效优质的服务吸引客户， 合以及数据仓库的挖掘分析。 同时通过对业务流程的全面优化和管理，控制企业运行成 本。客户关系管理是一种管理理念，将企业客户视作企业发 2客户细分的数据挖掘 展最重要的企业资源，采用企业服务优化等手段来管理客户 2．1逻辑模型 关系。客户关系管理并不是单纯的信息技术或者管理技术， 客户数据 中有着若干离散客户属性和连续客户属性，每 而是一种企业生物战略，通过对企业客户的分段充足，强化客 个客户属性为一个维度，客户作为空间点，全部客户都能够形 户满意的行为，优化企业可盈利性，将客户处理工作上升到企 成多为空间，作为客户的属性空间，假设A={A1，A2，…Am}是 业级别，不同部门负责与客户进行交互，但是整个企业都需要 一 组客户属性，属性可以是连续的，也可以离散型，这些属性 向客户负责，在信息技术的支持下实现企业和客户连接环节 就形成了客户1TI维属性空间。同时设g是一个描述客户属性的 的自动化管理。 一 个指标，f(g)是符合该指标的客户集合，即为概率外延，则 1．2客户细分 任一确定时刻都是n个互不相交集合。在客户价值概念维度 客户细分由美国学者温德尔 史‘密斯在20世纪50年代提 上，可分为 “有价值客户”“潜在价值客户”“无价值客户”三种 出，认为客户细分是根据客户属性将客户分成集合。现代营销 类型，定义R如下： 学中的客户细分是按照客户特征和共性将客户群分为不同等 =f(c，c)lc，f1∈ Vbe ，q，=烈f2，))l(1) 级或者子群体，寻找相同要素，对不同类别客户心理与需求急 显然R是一个等价关系，经R可分类屙l生空间为若干等 性研究和评估，从而指导进行企业服务资源的分配，是企业 价类，每个等价类都是一个概念类，建立客户细分，就是客户 获得客户价值的一种理论与方法。 屙陛空间和概念空间映射关系的建立过程 。 因此我们注意到，客户细分其实是一个分类问题，但是 2．2客户细分数据挖掘实施 却有着显著的特点。 通过数据库已知概念类客户数据进行样本学习和数据 1．2．1客户细分是动态的 挖掘，进行