银行营业网点运营标准化管理实施过程中的难点及完善对策.pdfVIP

发展论坛 Development Forum 银行营业网点运营标准化管理 实施过程中的难点及完善对策 中国工商银行股份有限公司江西分行运行风险监控中心 熊建钢 汪志勇 营业网点作为银行最基本的经营单元，对业务发展 一、网点运营标准化实施中 起着最基础、最重要的作用，是同业竞争能力的直接体 亟待解决的问题 现。随着社会的进步，经济的发展，客户对金融服务的 要求越来越高，如何提高网点自身的服务品质、在竞争 1．员工角色转换难题 激烈的金融市场中脱颖而出，是各级银行管理人员不断 网点运营的标准化管理是岗位整合、资源优化和流 探索的问题。2014 年工商银行启动网点运营标准化管理 程重组的综合性改革，势必要将网点的一部分人转化为 改革，围绕“资源配置有标准、岗位设置有规范、内部 营销人员或是将每个员工的工作时间划分出一部分或是 管理有秩序、效率评价有依据”的总体目标，打造网点 大部分用来营销，这种转变对员工的要求由原先服务型 运营标准化管理体系，主要内容包括建立“网点内部物 网点模式的“只要满足每一项业务有人会处理，能处理” 品摆放、网点岗位设置、人员柜口配置和网点设备调配” 提高到“每一项业务每人都会处理，快速处理”。为了 标准，以及优化“高低柜口配比、柜面分流引导、柜员 一定程度上照顾年龄偏大员工，大部分行处以往在人员 综合素质和运营考核机制”，即建立“四个标准”和实 结构紧缺、老龄化的现状下，尽可能将年长员工安置 现“四个优化”，为推动网点由操作型向服务营销型的 在不需要处理现金业务的低柜区域，而高低柜分离改 转化奠定了基础。 革后却需要低柜区配置素质更高的柜员去处理复杂业 2015.4 中国金融电脑 79 发展论坛 EVELOPMENT FORUM D 务，凸显阵地营销优势，而短时间内年龄偏大员工无 行的业务流程、管理制度与网点转型要求不匹配，使 法快速适应这种考验和磨炼，角色转换不到位将导致 部分现场管理人员感到职责不明晰，承担的额外工作 改革成效难以在阵地营销能力和网点功能转型上得以 负荷较重，现场主管仍需频繁进出高柜区，不仅无法 充分体现。 真正走出现金区与大堂经理进行角色替补，而且在网 2. 功能分区布局优化难题 点安全保卫方面存在隐患。目前，低柜区需授权审批 现有营业网点内部运营区域物理布局上的共同特点 的业务多，在兼顾高低柜的监管中可能存在顾此失彼、 是：面向客户最直接的中心区域往往是高柜服务区且柜 管理不到位的情况。 口数量众多，低柜往往处在角落；而且考虑到网点业务 二、深化网点运营标准化改革 发展，原始装修时往往设计柜口较多，导致网点实际 的思考及建议 开柜数小于物理环境柜口数的情况基本已是常态。考 虑到网点全面改造的投入费用较大，试点过程中大部 从网点标准化改革的实践来看，全面推行网点运营 分网点只能在原网点功能布局的基础上，采取将低柜 标准化改革，还有很长的路要走。只有在不断摸索与磨 分离出来的权宜之计，从而造成部分对外营业高柜柜