银行自助业务面临的问题和挑战.pdfVIP

2014年·第1期 P僦 corn ■ 中国建设银行成阳分行周党明 当前，银行自助业务已经进人陕速发展期，规模迅 自助业务本可以形成专门的岗位类别，但上级行缺 速扩大后，业务发展和运营管理中面临着许多问题和 乏相应的专业技术岗位职务序列设计自助业务从业人 挑战，需要进行路径的选择。业务创新和优化改进有难 员缺乏职业生涯晋升通道，无职业生涯的归属感。若 度和风险，但维持现状更有风险。 还想晋升，只能勉为其难地选择自己认为熟悉的专业技 探寻谋求一个好的发展路径，可以达到事半功倍 术岗位序列，但要和本岗的人员竞争，需要付出的努力 的效果，使自助渠道对银行业务的贡献度最大化，进一 会更多，竞争劣势不言而喻。 步提高自助业务的集约化管理水平，提升客户满意度。 4．把自助业务岗位作为其他业务岗位退下来人员 对此，笔者进行了一些探讨。 和年龄偏大人员的最终归属地。 (二)对业务发展的方向性不了解或视若无睹，不 一．目前银行自助业务面临的问题和挑战 愿意采用新技术手段或推进进展缓慢 (一)专业化推进工作不力 1．未采用动态密码电子锁。自助设备保险柜使用 1．自助业务管理专业化力度不够。未设立独立的 传统机械锁，业务规模增大时复杂度随着提高，钥匙、 ATM管理中心，自助业务运营管理不集中，业务跨部门 密码管理使用及密码修改耗费人力多，但仍难以达到 较多，在多头管理的情况下易于造成职责不清，工作效 制度合规性的要求。 率低，影响业务的进一步开展。 2．交易流水、凭条无纸化进展缓慢。当自助设备 譬如目前，在省分行，营运部门大多下设ATM管理 打印设置方式不合适或打印机故障或添纸不及时，没 中心，仅负责城区集中维护的自助设备管理，非集中维 有打印纸质流水，而电子流水保存管理不当时，可能会 护的自助设备由个金部门管理；在二级分行，营运部门 丢失客户交易原始记录。 大多下设ATM团队，负责城区集中维护的自助设备及县 3．按冠字号实现钞票追溯技术已出现，目前客户 支行的自助业务管理。上述定位造成二级分行ATM团 自助渠道账务性交易量上升趋势明显，取款假钞投诉 队无归口的上级业务管理部门由自助业务管理营运、个 增多，但大多数自助设备不能识别和记录冠字号，无法 金2个部门同时管理。 查清客户投诉的假币来源，从而影响商业银行的形象 2．选址布放专业化力度不够。无专门的选址布放 和声誉。 人员，新增选址难度大，往往靠领导决策安装。离行式 (三)自助业务运营流程的手工操作环节较多，流 自助银行建设周期长，存量设备低效，设备占比多，台 程优化改进滞后 均中间业务收入低，选址布放效果差。 1．自助设备的现金流通管理规模不断扩大，现金 3．培养专业人员的制度设计力度不够。由于自助 备付压力增加，加钞计划凭经验制定，缺乏主动预测， 业务岗位工作性质的特殊性，业务很难简单地划分归 现金利用率不高。 类到个人、会计、信用卡、信息技术等岗位类型。自助业 2．设备故障和客户投诉记录手工登记，历史记录