浅淡顾客满意和服务质量管理.pdfVIP

2010 11 No. 11，2010 年第 期 黑龙江对外经贸 197 HLJ Foreign Economic Relations ＆ Trade Serial No. 197 总第 期 ［ ］ 经济管理 浅淡顾客满意与服务质量管理 阎 实 ( ， 161006) 齐齐哈尔大学经济管理学院 黑龙江齐齐哈尔 ［ ］ ， 。 摘 要 在服务经济时代 企业之间竞争的焦点之一是服务 服务质量的提高也就是顾客满意度的提 。 。 高 基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题 在探讨了顾客满意与服务质 、 ， ， 量的内涵 关系及其差距分析模型的基础上 从牢固树立顾客满意度的经营理念 大力推行全面服务质量管 ， 、 ， ， 理 分析原因 缩小差距 改善服务质量 加强和健全各项服务管理工作等方面提出了加强服务质量管理的方 法和途径。 ［ ］ ; ; 关键词 顾客满意 服务质量 质量管理 ［ ］F063. 2 ［ ］B ［ ］1002 － 2880 (2010)11 － 0119 － 02 中图分类号 文献标识码 文章编号 、 。 5 ， : 一 顾客满意与服务质量的内涵及关系 响 服务质量差距 是各个环节质量差距之和 即 服务 ( ) 5 = 1 + 2 + 3 + 4 。 一 顾客满意的内涵 质量差距 差距 差距 差距 差距 。 ， : 1——— ， 顾客满意是市场营销领域的一个新概念 目前 对 其中 差距 管理层认知差距 其含义是指管理 ， : : 2——— 顾客满意的定义 学术上有两种主要的观点 一种观点是 者不能准确的感知顾客服务预期 差距 质量标准 ， ， 从状态角度来定义顾客满意 认为顾客满意是顾客对购 差距 其含义是所制定的具体质量标准与管理层对顾客 ， 。 ; 3——— 买行为的事后感受 是消费经历所产生的一种结果 另 的质量期望的认识而出现的差距 差距 服务传递 ， ， 一种观点是从过程的角度来定义顾客满意 认为顾客满 差距 其含义是指服务生产与传递过程没有按照企业所 。