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酒店管理理论 酒店个性化服务的具体实施措施 随着我国餐饮市场的快速发展, 消费者对餐饮企业的要求也在不断提高, 其中对个性 化服务的需求尤为突出。同时, 餐饮企业为了提升服务质量,最大限度地满足消费者的 需求,也在积极地开展和推广服务的个性化。对客人进行一对一的个性化服务，抓住客 人内心真正需要，尽量满足客人的不同需求，将问题解决在客人开口之前，这就是酒店 个性化服务的关键。 酒店餐饮业作为中国第三支柱产业，在金融危机中有的酒店被迫关门，而有的酒店的收 入不减反增。为什么呢？这就是个性化服务在起作用。所谓个性化服务是指为顾客提供 具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而 留下深刻的印象，并赢得他们对酒店的忠诚而成为回头客。其本质是以顾客为中心有针 对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。个性化服务理 念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。它的出现和真正的涵义，将使酒店管理 更上一台阶，朝着以人为本的管理又迈进了一大步，为实现酒店是旅客之家，支起了一 根顶梁大柱。 酒店个性化服务现状分析 个性化服务成为酒店业竞相提出的口号，但很多酒店的个性化服务还存在着一些明显的 不足之处。 1. 顾客参与度低。我国酒店往往停留在帮助顾客解决一般服务的问题上，而忽视了对 顾客体验的引导和渴求参与的消费心理。 2. 缺乏服务情感。大多数服务员在提供个性化服务时只是停留在“任务服务”阶段， 缺乏情感，即上级要求我对某顾客的饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照， 那我就定时、定点、定量的照做就行了。 1 叶予舜 3/19/2012 2:29:26 PM 3. 服务员工作积极性不高。服务员抱着这种完成任务的心态去提供个性化服务，他们 的表情、言谈、举止是不能给以客人亲人般的温暖，这将影响顾客的体验质量和效 果。酒店管理人员没有配套的奖惩条例，做好做不好都一样，顾客的表扬不能当饭 吃。 4. 对顾客需求认知不够。在为客人提供服务时局限于自己设定的框框，仅按自己的思 维模式，以习惯性的眼光看顾客。主要表现为：第一，酒店客户档案项目设计过于 简单，不能全面收集顾客信息；第二，部分员工综合素质不高，沟通能力欠缺，从 而导致对顾客信息的掌握不够；第三，有些员工既无习惯也无渠道对顾客需求信息 进行反馈，造成顾客信息有时丢失。 个性化服务的具体实施措施 1. 针对不同人群的个性化的服务 (1)留意特殊人群。比如儿童、孕妇、老人、残疾人，这些人群是我们应特别关注的对 象。例如，儿童好动，很容易从椅上摔下来，也会影响服务员工作，为他提供合适 的儿童椅，固定坐好，父母可以方便照看。看到孕妇客人，首先给她倒杯白开水再 在她的后背加个靠枕。这些人群在新年聚餐中较多，对于这类人群我们更要用心， 一切服务工作在客人开口之前做好。及时掌握来店客人的宗教信仰和口味喜好。客 人在入住酒店时会填写一些资料，此时就需要我们的服务人员做个有心人，留意那 些特殊客人。把这些信息及时传达给厨房，以免引起不必要的投诉。针对客人的饮 食需要，提供合理的膳食搭配。有些客人因为身体不舒服，不想吃太油腻的食物， 这时应该通知厨房简单的改变食谱，尽量做些清淡的。酒店可以聘营养师，把客人 大至分为几类人群，编一套适合那些客人的食谱。明档点菜也是酒店的一个特色， 客人在点菜时知道这道菜有哪些原料搭配起来的，也可以根据自己的喜好灵活的调 整，并且时令性很强。收集整理客人的意见以便以后做得更好。 (2)留意外宾和少数民族。每个国家、每个民族都有自己的传统文化、风俗习惯、宗教 2 叶予舜 3/19/2012 2:29:26 PM 信仰，在服务过程中，了解和尊重各国、各民族的传统文化、风俗习惯、宗教信仰、 能达到事半功倍的效果。反之，会使企业蒙受不必要的损失。如回族人不吃猪肉、 朝鲜族很忌讳人称“鲜族”、维吾尔族忌讳吃猪肉、狗肉、鸽子等。因此，服务人 员不但要树立正确、全面的服务观念，还必须针对客人不同特点、文化背景、不同 风俗习惯，做好个性化服务。 2. 补充措施 (1)加强员工培训工作。管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员