电子政务环境下的CRM的应用模式的研究.pdfVIP

1 12l电子商务教育、理论与应用新进展 电子政务环境下的CRM的应用模式研究 杨兴凯张雪 (东北财经大学电子商务学院，辽宁大连，116025) 摘要将企业的客户关系管理(CRM)思想引入电子政务，是电子政务发展的趋势之一。论文在 分析了国内外电子政务中CRM系统应用的状况基础上，研究了CRM在电子政务中的应用领域，提出了 CRM在电子政务的应用模式，指出了电子政务中的CRM的理念有助于公众与政府之间个性化关系的培 养，提高公众对政府服务的满意度。 关键词电子政务客户关系管理应用模式 the ModeofCRMforthe on E-government Study Application Xue YangXingkaiZhang of ofFinanceand (SchoolE—commerce，DongbeiUniversity Economics，Dalian，116025) AbstractOnetrendof isto intheCRM thebasisofthesituation E-governmentdevelopmentbring theory．On ofCRM athomeand isonthe areaofresearchinCRMand abroad，the proposes application paper E-government the modeof the oftheCRM in to It outthat helps applicationE—governmentpoints application theoryE-government the ofthe service． the between andthe andtoraisequality government improverelationshipcompaniesgovernment words customer mode Key managementapplication E—government relationship 电子政务是指政府机构在其管理和服务职能中 域已经引起国内外各级政府及政府信息化专业人士 运用现代信息技术，实现政府组织结构和工作流程 的关注。一些政府信息化建设较为完善的西方发达 的重组优化，超越时间、空间和部门分隔的制约， 国家，如加拿大、美国等地，已经开展了政府引入 建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作 客户关系管理系统的相关工作。 模式。 加拿大政府门户网站的设计和服务充分体现了 电子政务的本质是“以网络为工具，以公众 公众和企业的需求，也是迄今为止，被全球公认为 为中心，以应用为灵魂，以便民为目的”，面向公 “客户关