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商业银行高端客户关系管理问题分析 ◆吴磊 (上海浦东发展银行) 【摘要】高端客户是商业银行所要重点维护和争取的客户对象。高下，银行不能够根据成本和供求来确定产品价格，创新的主动性受 端客户指的是商业银行的高价值客户，其是构成商业银行整体利润 限；三是现有的分业经营模式使得银行无法为客户提供更为丰富 的重要组成部分。因此．研究商业银行高端客户关系的管理问题意的服务与金融产品，产品仍显单一，产品同质化严重，因此很难迎 义是非常深远的。本文尝试从当前我国商业银行高端客户关系管合高端客户金融需求的多样化；最后是我国商业银行从业人员的 理中存在的问题以及具体解决措施两方面内容进行简要的论述。 创新能力的不足，高尖端人才仍然缺乏。 【关键词】商业银行 高端客户关系 管理4．对于高端客户的服务水平有待提高 尽管当前我国的许多商业银行都相继推出了服务于高端客户 随着我国社会经济的快速发展，我国个人和家庭的金融资产 的理财产品和增值服务，但与之相匹配的服务质量和管理水平却 正在不断地增加，商业银行中高收入的客户群体不断地壮大，对于 没有相应提高，一度出现了享受服务的一般化以及高端客户的大 投资理财需求以及其他更深层次的需求日益增大，各大银行也开 众化等现象。一些银行为了提升市场的占有率而使理财白金卡等 始了新一轮的高端客户资源争夺战。同时，“二八定律”在商业银 限制条件一再放宽，严重违背了高端产品设计的服务目的。此外， 行客户经营中也有着显著反映，商业银行20％的高端客户带来了 高端客户经理的综合素质也有待提高，许多客户经理知识结构不 80％甚至更高的利润。因此，近年来，国内多家商业银行陆续建立 健全，缺少专业化的技能培训，因此只发挥了“推销员”的作用，可 起了贵宾服务体系，开设了针对高净值客户的私人银行业务，力求 见面对高端客户的整体服务水平还有待提升。 在这场资源争夺战中抢占先机。而在这场关系到服务与管理的对 二、加强我国商业银行高端客户关系管理的具体措施 决中，要想进一步地拓展高端客户市场，就必须要通过科学有效地 1．更新客户关系管理的经营理念 高端客户关系管理来实现，因此加强商业银行高端客户关系的有 商业银行首先要通过有效地培训实现银行上下思想的统一， 效管理是实现商业银行经营目标的重要战略性举措。 各层管理人员要不断地提升自身对高端客户关系管理的正确认 一、当前我国商业银行客户关系管理中存在的问题 识；要在全行范围内积极推进高端客户关系管理理念的普及计划。 1．对于高端客户关系管理的认识不足 要进一步强化全体人员对于高端客户管理关系观念的科学教育， 从当前情况来看，我国的许多商业银行没有真正树立起以客 使商业银行各级部门、各级员工都能够发现和挖掘出高端客户关 户为中心的管理理念，一些陈旧的服务和管理模式还在很大程度 系管理的重要价值，真正建立起以客户为中心的客户经营理念，从 上影响着国内商业银行的日常运作，很多银行仍然是“坐等客来”。 产品驱动型向客户驱动型转变。 同时，绝大多数商业银行仍然是产品驱动型，而非客户驱动型，这 2．建立健全客户关系管理体系 就决定了这些商业银行在进行客户管理时，仍然是从产品到客户， 有效的高端客户管理需要一个扎实、稳健的客户管理体系作 产品主导市场并支配客户需求，而非从客户需求的角度研发产品， 为重要的支撑，商业银行需要按照客户关系管理需实现的功能以 产品的针对性仍有待提升。此外，一些从业者对高端客户关系管 及实施管理的条件，结合当前国内商业银行总、分行制组织架构特 理的概念理勰有误，将高端客户关系管理仅仅肤浅地