汽车售后服务重要性之案列分析毕业设计.doc

毕 业 设 计 题??目?汽车售后服务重要性之案列分析 中文摘要 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。汽车售后服务在汽车营销中的地位和作用不容取代。对大部分汽车企业来说，如果能有效考核汽车售后服务绩效，则不仅要掌握汽车售后服务绩效对公司的财务贡献，更可在整体上为汽车企业的管理提供决定性的评估资料。售后服务绩效评价是做企业战略决策时重要的参考指标，诸如市场销售方略、服务方向、车型更新、零部件生产销售决策，都涉及到绩效的评估。在日常销售过程中，很多人都忽略售后服务重要性，殊不知售后服务非常重要，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。在现在这个竞速时代，许多汽车生产商和经销商已将提高自身售后服务作为维护品牌、发展客户的重要手段。 关键词：售后服务；4S店 ABSTRACT After-sales service, is the important component of the modern car maintenance enterprise service. Auto after-sales service in the position and role of the automobile marketing cannot be replaced. For most of automobile enterprise, if the assessment of auto after-sales service performance effectively, not only to grasp the car after-sales service performance for the companys financial contribution, but also on the whole for car companies provide decisive assessment information management. After-sales service performance evaluation is an important reference index when making enterprise strategic decision, such as marketing strategy, service direction, model updating, spare parts production and sales decisions, involve performance evaluation. In daily sales process, a lot of people ignore after-sales service importance, but the post-sale service is very important, a good after-sales service is the best before the next sales promotions. In this era of racing, many car manufacturers and dealers have to improve their after-sales service as one of the important ways to brand maintenance, development of the customer. KEYWORDS：After-sales service ；4 s shop  目录 中文摘要 1 ABSTRACT 1 前 言 1 一、售后服务市场的内容 2 二、关于售后服务对4S店的重要性之案例 2 三、对案例进行分析 3 四、我国汽车4S店售后服务存在的问题 3 （一）服务的深度及广度不够全面 4 （二）忽视及时反馈客户信息 4 （三）服务意识淡薄 4 （四）服务欺诈 4 （五）维修价格不透明。 5 （六）服务人员良莠不齐，综合素质不高 5 （七）“一次修复率”有点低。 5 五、如何提高汽车4S店的售后服务质量 5 （一）提供高产品质量，使服务质量和产品质量双重保证 6 （二）定期进行客户回访，建立客户服务及客户满意度档案 6 （三）保修范围的扩大化 6 （四）维修的快速化和成本的最小化 7 （五）规范服务标准，提高工作人员的整体素质 7 （六）提供快速的WIFIHE和安静舒适的环境 8 （七）提供饮料和小点心 8 结 论 9 致谢 10 参考文献 11 汽车售后服务重要性之案列分析诚信声明 12  前 言 在汽车业界有一句古老的名言：“第一辆车是销售人员卖出去的，可第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。”可见售后服务对