城市居家养老服务质量模型研究——以南昌市为例.pdfVIP

《中国老年保健医学》杂志2014年第 12卷第6期 · 论 善 · 城市居家养老服务质量模型研究 — — 以南昌市为例 郭奕芬 邓 波 彭 健 桂绍高 作者单位：1江西省人民医院 330006 2江西省新型工业化与城镇化软科学研究基地 330013 【摘要】 文章在对国内外服务质量进行研究综述 的基础上，尝试构建城市居家养老服务质量评价模型。研究采用sE- RVQUAL模型的五个维度——有形性、响应性、可靠性、保证性、移情性，在理论研究、查阅文献的基础上，将整个居家养老 服务的质量评价分解成对配餐送餐、保洁清扫、医疗陪护、日间照料、紧急救助等五大类不同服务内容的质量评价。应用该 模型对南昌市城市居家养老服务质量进行评价，研究结果表明在城市居家养老各类服务项 目中，普遍存在可靠性较高，而 移情性偏低的现象。 【关键词】 居家养老 服务质量 模型 南昌市 doi：10．3969／j．issn．1672—4860．2014．06．003 Thestudyoncityhome·basedcareservicesqualitym0dd——AcaseofNanchang(GUOYfien，DENGBo，PENGJian，GUI Shaogao．J．Thepeoplesnospitalof~angxi．Nanchang 330006．2New-typeindustrializationand urbanziationsoftscienceresearch baseofJiangxiprovince，Nanchang 330013，China．) A【bstract】 Thispaperreviewsthedomesticandabroadintheservicequba~，trytoconstructthecityhome—basedcareservices quba~evaluationmode1．ThestudyusedfivedimensionsofSERVQUALmodel，tangibles，relibaility，responsiveness，assuranceand empathy，tosortandevaluatethefiveservicesofhomecareserviceinNanchang，whichincludscateringservice，cleaning，medicales- cort．daycareandemergencyrescue．Th estudyfoundthereisacommonphenomenonofhighreliabilityandlowempathyinfourtypes ofhomecareserviceinNanchang． 【Keywords】 Home-basedcare，Qualityofservice，TheModel，Nanchang 第六次全国人 口普查数据显示，2010年我国60周岁及 服务之前就已经形成的期望标准。Gronroos_2(1982年)提出 以上人口为 17765万人，占总人 口的比重为 13．26％，其中，65 了顾客感知服务质量概念 ，他认为服务质量是一个主观评价 ， 岁及 以上人 口为 11883万人，占总人 口的比重为8．87％，预计 顾客对服务质量 的期望 (即期望服务质量)同实际感知的服 到2050年6O岁以上人El达到4亿…。近几年，南昌市的老 务水平 (即体验的服务质量)的比较决定服务质量。Lewis和 龄化进程正在加快发展，根据南昌市统计局公布的第六次全 Booms(1983年)把服务质量定义为衡量企业服务水平能否满 国人 口普查数据可知，截止2010年 ，全市6O岁及以上的人 口 足消费者期望 的工具。Parsauraman，Zeithaml和 Berry(1985 为66．63万人 ，这一数字 占全市总人 口的13．38％，而且它还 年)认为，顾客对服务的 “期望水平”和他实际感受到的 “服务 在不断攀升。因此，研究南昌市城市居家养老服务质量，对于 效果”二者的比较产生