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提高电力服务营销与电力优质服务策略 林美英 国网福建南平市延平区供电有限公司 福建省 353000 摘要：电力市场是电力企业生存的命脉，电力市场营销是电力企业的核心业务，关系到 电力企业的生存与发展。开拓电力市场中电力营销服务工作至关重要。要彻底转变旧的服务 观念，强化市场观念、法律观念，提升服务手段，针对问题采取解决对策，使电力市场健康 有序的发展。 关键词： 提高 电力服务营销 电力优质服务 策略 中图分类号： F407.6 文献标识码： A 一、服务的提升在现代电力企业中起到的作用 电力企业想要获得更好的社会竞争力，更快的占领市场，则应该优先改革创新的同时加 强对服务的管理。优质的服务就是在电力营销过程中，采取合理的方式方法为客户提供高效、 快捷、方便的服务，用以提高企业的形象和信誉度，从而提高企业的社会竞争力，抢占市场 资源，获取更好的发展。如今，随着人们对生活品质更高的要求，在电力营销中，优质的服 务起到的作用越来越明显。优质的服务是电力营销中的组成部分，只有对外提高服务的品质， 树立形象，对内加强对服务的管理才能让客户更加满意；从客观角度来看，优质的服务又承 担着企业的经济效益和社会责任的压力，所以供电企业不仅在电力设施设备上要加强管理， 保持设施设备的正常安全运行还要服务好客户，更要对社会经济作出努力，现在社会一味的 追求效益是行不通的，要从社会经济角度出发，保证社会经济平稳增长才能有企业的发展空 间，现电力企业强化优质服务则使提高企业形象的同时改善了社会竞争环境，这是电力企业 对社会承担责任的表现；在社会经济发展的前提下，优质的服务是保证企业本身经济效益的 重要途经，只有这样才能从根本上减少电力事故的发生，提高客户的满意程度，为企业的可 持续发展提供良好的基础。 二、电力企业营销中市场现状和问题 在电力长期发展以来，供电企业提倡的“人民电业为人民”的服务理念就是立足于加强 服务工作，为客户提供优质、安全和高效的电力。但是从以往的经验来看，现在我们的电力 部门还是在单纯和被动的服务，还没有进入全方位、多方向、多层次主动服务理念中。很多 时候问题都是由客户向电力部门反映并找到电力部门时才去被动的处理问题，缺乏主观地去 查找问题和分析产生问题的原因。甚至有的电力工作人员思想上还有一定的欠缺，认为企业 开展优质服务是一个口号，是上级部门交待的，并没有从思想上认识到优质服务是企业生存 的保证。从以往的发展来看，形成被动服务的主要原因有两个：一是思想观念落后，认识不 强。在长期计划经济体系与政企不分管理形态下，出现了发展靠国家、管理靠行政手法、效 益靠政策的思想意识，电力人员受传统的观念影响比较深，对现在的市场经济模式认识不强， 基本规律也没有全面的了解；二是对优质服务的理念不强，认识也不全面。在持续发展的社 会形势下，电力企业对于职工的培训教育工作不是很重视，致使电力员工对优质服务的理念 认识不强或者认识存在局限性，很多的员工甚至不能理解优质服务和一个企业的发展和企业 的经济效益之间的必然联系，大多的员工对优质服务目的性不明确，上级布置怎么做就怎么 做，被动的去完成上级交付的任务，导致在服务中的盲目性和被动性。 三、提高电力服务营销和电力优质服务的策略 1.改变传统观念，增强服务意识 在激烈的营销市场竞争中，电力企业在进行自身建设的同时，要明确服务的重要性，调 整与客户的关系，增强服务的意识，把客户满意作为工作的出发点和最终的落脚点，提供全 方位、全过程的优质的服务。电力企业要对员工进行教育和培训，让员工具有主动服务的意 识，努力建立企业的优势资源，推动电力企业由被动服务向主动服务转变，使电力企业在市 场营销中处于优势地位，提高社会满意度，树立企业良好的社会形象，提升电力企业的社会 效益。 2.建立营销服务管理系统，完善电力企业优质服务 现在，电力企业的的客户服务系统已经被广泛地使用，能够及时地为客户的咨询和提问 问题进行反馈和解答。首先，以客户需求为目标，全面了解客户的服务要求。不同的客户具 有不同的特点，对于服务的需求和选择是不同，需要专业的组织、人员以及专业的服务。电 力企业只有明确客户的服务需求才能提供具有针对性的服务，达到客户满意的服务目标。其 次，实行项目负责制和首问负责制度，增强对电力项目建设的管理和控制。再次，建立科学 合理的电力防盗系统，减少电量的流失